GlobalData’nın son araştırmasına göre, sigorta sektörü yapay zeka konusunda tüketicilerin tereddütünü yaşamaya devam ederken, kullanıcılar teknolojiyle ilgili olumlu deneyimler bildiriyor.
Yapay zekanın verimliliği ve doğruluğu artırabilecek bir araç olarak görülmesine karşın, sigorta şirketlerinin özellikle veri gizliliği ve karar alma şeffaflığıyla ilgili alanlarda devam eden güven endişelerini gidermeleri isteniyor. GlobalData’nın 11 ülkede 5.500’den fazla katılımcıyla gerçekleştirdiği 2024 Ortaya Çıkan Trendler Sigorta Tüketici Anketi, katılımcıların yaklaşık dörtte üçünün (%73,8) yapay zekanın müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşmak için gereken süreyi kısaltabileceğine inandığını ortaya koydu.
Yaklaşık %71,5’i operasyonel performansta potansiyel kazanımlar olduğunu belirtirken, benzer bir oran (%71,2) ise yapay zekanın desen tespitinde insanlardan daha iyi performans gösterebileceğini kabul etti.
Sigortada AI araçlarıyla etkileşim kuranlar arasında kullanıcı memnuniyeti nispeten yüksektir. Sigorta sohbet robotlarını kullananların %74,5’i etkileşimden memnun veya çok memnun olduğunu bildirdi. Algılanan bu faydalara rağmen, birçok tüketici yapay zekanın sigorta süreçlerine daha geniş bir şekilde entegre edilmesi konusunda temkinli davranıyor.
GlobalData’nın baş sigorta analisti Beatriz Benito, yapay zekaya yönelik genel algının olumlu olmasına rağmen, teknolojinin adilliği ve güvenilirliğine olan güvenin daha geniş bir kabul görmesinin önünde bir engel olmaya devam ettiğini belirterek, “Olumlu algılara rağmen, sigortacılar tüketicilerin AI araçlarını benimsemesini sağlamada zorluklarla karşı karşıya. Birçok tüketici, teknolojinin henüz ölçekte benimsenebilecek kadar gelişmediğini ve güvenlerinin azaldığını düşünüyor” dedi.
Benito’ya göre yapay zeka, sigorta şirketlerine müşteri desteğini otomatikleştirme ve hasar çözümünü kolaylaştırma potansiyeli sunarak sektörün dijital dönüşüm stratejisinin merkezinde kalmaya devam edecek. Benito, “Örneğin, yapay zeka araçlarının kullanılabilirliği, yardım veya müşteri desteğinin 7/24 sağlanabilmesi anlamında yeni bir paradigmayı beraberinde getiriyor; talep işleme süreçlerinin otomasyonu ve bunun sonucunda ödeme sürelerinin azalması ise doğal olarak tüketiciler tarafından olumlu karşılanacaktır. Genel olarak, AI’nın sigortacılıkta memnuniyet oranlarını önemli ölçüde iyileştirme potansiyeli olsa da, etkileşimlerde insan dokunuşuna ve empatiye duyulan ihtiyaç, AI’nın tam potansiyelini sınırlamaya devam ediyor. AI’nın yetenekleri ve nüansları etrafındaki daha iyi iletişim, nihayetinde benimsenme oranlarının artmasına yol açacaktır.” dedi.
Ancak empati ve muhakemenin gerektiği durumlarda insan etkileşiminin rolünün hayati önem taşıdığını da sözlerine ekledi.
