Yapay zeka, artan maliyet baskılarına çözüm arayan sigorta şirketleri için tercih edilen bir yatırım haline geliyor. Accenture’ın araştırmasına göre, şirketler maliyet düşürme hedeflerine ulaşmak için orta vadede veri analitiği ve yapay zekaya diğer dijital teknolojilerden daha fazla yatırım yapacağını belirtiyor. Teknoloji yatırımları hasar yönetiminden fiyatlamaya, underwriting ve müşteri yönetiminden suistimale kadar birçok konuda öne çıkıyor. Araştırmaya katılan hasar yöneticilerinin üçte ikisi, önümüzdeki üç yıl içinde yapay zeka ve makine öğrenimine 10 milyon doların üzerinde yatırım yapmayı planladıklarını söylüyor.
Sigorta şirketleri için hem maliyetleri azaltmak hem de gelir katkısıyla kârlı büyümenin yeni kaynaklarını oluşturmak bir zorunluluk. Sürekli artan riski azaltma ihtiyacı, sigortacıların teknoloji altyapılarını modernize etmelerini beraberinde getiriyor. Son dönemlerde maliyet düşürme yöntemleri yapay zeka ve ileri veri analitiği kullanan dijital çözümlere kaymış durumda. Bu çözümler, sigorta şirketlerinin temel işlevlerde daha yüksek verimlilik sağlamalarına yardımcı oluyor.
Konuyla ilgili bir araştırma yayınlayan küresel danışmanlık şirketi Accenture, sigorta sektöründe dönüşüm programlarının zorluklarını ve faydalarını daha iyi anlamak için sektör uzmanlarının görüşlerini aldı. Araştırma, hayat dışı sigortacılara ait maliyet dönüşüm programları hakkında dünyanın dört bir yanından 25 kıdemli yöneticiyle yapılan anketin sonuçlarını yansıtıyor.
Araştırma kapsamında sigorta şirketlerinden üst düzey liderlerle, önceliklerine ve dönüşüm yolculuklarında karşılaştıkları gerçek zorluklara ışık tutan görüşmeler yapıldı. Bu görüşmelerden alınan anonim alıntılar raporda “Bir Sigortacının Görüşü” başlığı altında yer alıyor.
Sigortacı görüşü
“Tüketicilere kendilerini eğitebilecekleri ve teminatlar hakkında kendi çıkarımlarını yapabilecekleri bir yol sunun. Ardından sigorta şirketiyle konuyla ilgili konuşabilecekleri olanaklar tanıyın. Bu şimdiye dek karşılanmamış bir ihtiyaç. Bugüne dek bunu sağlayan bir sigorta şirketi yok.”
COVID-19 krizinden, jeopolitik gerilimlerden, enflasyondan ve iklim krizinin neden olduğu aşırı hava koşullarından kaynaklanan belirsizlikler, müşterilerin riskleri azaltıp hasarlardan korunmalarına yardımcı olacakları ürün ve hizmetlere taleplerini arttırdı. Kısaca, müşteriler artık sigortacıların değişen teminat ihtiyaçlarına uyum sağlayacak, kullanım ve davranış temelli sigorta çözümleri sunmasını bekliyor.
Bu tür çözümler, fitness ve sağlık programlarından, risk azaltmayı entegre eden gömülü sigorta ürünlerine kadar geniş bir yelpazeyi kapsıyor. Accenture’a göre bu genişletilmiş koruma çemberini mümkün kılmak, bağlantılı cihazlar ve nesnelerin interneti verileriyle desteklenen güçlü ve gerçek zamanlı analizler gerektiriyor.
Sigorta şirketleri, analitik yeteneklerini geliştirdiklerinde, risk değerlendirmeden poliçe hizmetlerine ve hasar süreçlerine kadar her temas noktasında müşterilere sürekli destek sağlama konusunda daha iyi bir konuma geliyor:
Tanımlayıcı analitikler
Tanımlayıcı analitikler, risk değerlendirme ve hasar süreçlerini yürütmek için rutin olarak otomasyon çözümleriyle birleştiriliyor. Bu analizler, geçmiş ve güncel verilere ait belirli özelliklere, tarihsel risk modellerine ve mevcut piyasa koşullarına dayanıyor.
Öngörücü analitikler
Öngörücü analitikler, sigortacıların geleceğe yönelik tahminlerde bulunmasını ve davranış modellerini kullanarak müşterinin olası risklere nasıl tepki vereceğini daha iyi anlamasını sağlıyor. Modele daha fazla müşteri verisi eklendikçe bireysel risk profili daha kapsamlı hale geliyor ve tahminler daha doğru oluyor.
Rehber analitikler
Rehberlik eden analitikler, sigortacıların müşteriye riskleri azaltma ve yönetme konusunda stratejiler oluşturmaya başladığı nokta. Bu, müşteri verilerinin ve sigortacının ürün portföyünün büyük ölçekli ve gerçek zamanlı olarak optimize edilmesini gerektiriyor. Burada amaçlanan ise anlık olarak bağlamsal ve gerçek zamanlı öneriler sunmak.
Sürecin etkinleştiricisi: Bulut
Bulut altyapısı, yeni ve özenle tasarlanmış müşteri deneyimleri için gereken veri formatları ve analitik hızı sağlıyor. Sigortacılar ekosistem ortaklarıyla çalışırken, bulut destekli bir teknoloji altyapısı veri akışını yukarı ve aşağı yönlerde gerekli format ve hızlarda sorunsuz hale getirerek, konumdan bağımsız olarak gerçek zamanlı erişim ve içgörüler elde edilmesini mümkün kılıyor.
Sürecin itici gücü: Veri
Kullanım veya davranış temelli bir poliçe teklifi, yakalanan verilerin kalitesiyle doğru orantılı oluyor. Sigortacılar, verileri farklı şekillerde kullanarak, risk seçimi/fiyatlandırma doğruluğunu arttırabiliyor ve müşterilerin riskleri azaltmalarına ve yönetmelerine yardımcı olabiliyor.
Sigortacı görüşü
“Sonuçta, üzerinde oturduğumuz teknoloji o kadar büyük ve karışık bir yığın haline geldi ki, ‘Bunu batık bir maliyet olarak kabul edelim ve yeni ve farklı bir şey yapalım’ demek gerçekten zor. Bence bu, daha kapsamlı bir kanal deneyimi sunmamızı engelliyor. Bizi çok şeyden alıkoyuyor.”
Bulut, yenilikçi ürünlerin pazara sunulma süresini iyileştiriyor
Guardian Life, buluttan değer elde etme konusunda iyi bir örnek. Şirket, tamamen dijital bir dünyada süreçlerini yeniden düşünme ve müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt verme konusunda inisiyatif aldı. Daha önce, Guardian’ın bir hasar işlemini test etmesi veya bir başvuru kapsamında veri alması için uzun bir süre gerekiyordu. Accenture Life Insurance & Annuity Platformu ile Guardian, şirketin değişiklikleri hızla uygulamaya alıp, saatler içinde üretime sunabileceğini söylüyor. Şirket, ürün geliştirmeyi yeniden düşünerek, bunu nasıl merkezileştirebileceklerini ve yeni ürünleri daha hızlı pazara sunmak için kapasiteyi nasıl serbest bırakabileceklerini araştırıyor.
Maliyet düşürmek için teknoloji modernizasyonu ve yapay zeka
Hayat dışı şirketler maliyet düşürmenin itici gücü olarak dijital yetenekler ve teknoloji modernizasyonuna odaklanıyor. Bu çözümler, sigorta şirketlerinin dijital etkileşim ve kendi kendine hizmet çözümleri aracılığıyla genel iş akışlarını azaltmalarını sağlıyor. Ayrıca, daha iyi bağlantılı sistemler ve veri ile işlerin yapılma şeklini geliştirip iş akışlarını iyileştiriyorlar.
Yapay zeka, artan maliyet baskılarına çözüm arayan sigortacılar için tercih edilen bir yatırım aracı haline geliyor. Sigorta şirketleri, maliyet düşürme hedeflerine ulaşmak için orta vadede veri analitiği ve yapay zekaya diğer dijital teknolojilerden daha fazla yatırım yapacaklarını belirtiyor.
Hasar yöneticilerinin üçte ikisi, önümüzdeki üç yıl içinde yapay zeka ve makine öğrenimine 10 milyon doların üzerinde yatırım yapmayı planladıklarını söylüyor.
Yapay zeka çözümleri, hasar süreçlerinde ilk bildirim ve destek verimliliğini dönüştürüyor. Bu da müşteri deneyimlerini iyileştiriyor. Dijital veri toplama çözümleriyle mümkün kılınan yapay zeka liderliğindeki sigorta dönüşümü, hasarın bildirim aşamasında bile hasar karmaşıklığını tahmin ederek, müşteri sadakatini ve zarar düzeltme masraflarını iyileştirebiliyor.
Sanal asistan, hem verimli yardım hem de geliştirilmiş müşteri deneyimi sağlıyor
Avrupa’da önde gelen bir sigorta şirketi, araç arızası veya kaza yaşayan müşterilerine yardımcı olmak için bir sanal asistan oluşturdu. Asistan, çekici aracının gelmesini sağlamak, müşteriye yedek araç temin etmek ve soruları yanıtlamak gibi işlemleri gerçekleştiriyor. Müşteri konuşmalarının üçte ikisinden fazlasını insan müdahalesi olmadan yönetiliyor. Yazılım, veri tabanında bir yanıt araması gerektiğinde, taksi veya kiralık araç rezervasyonuna ihtiyaç duyulduğunda, ilave açıklama veya müşteriyi bir insan temsilciye yönlendirmesi gerektiğinde ne yapması gerektiğini biliyor.
Hasar ve underwritingde daha iyi kararlar
Süreç verimliliğini artırmanın yanı sıra, yapay zeka, sigorta sektörünün temel işlevleri olan hasar ve underwritingde daha iyi kararlar alınmasına yardımcı oluyor.
Hasar tazminatları, hayat dışı sigortacılık ekosisteminin yaklaşık %60’ını oluşturduğundan, doğru karar almanın hayati önemde olduğu bir alan. Yapay zeka destekli akıllı çözümler, hasar departmanına karar desteği sağlayarak, teminat belirleme, dava stratejileri, plan/bütçe ve avukat seçimi konusunda yardımcı oluyor. Ayrıca, süreç boyunca dolandırıcılığı tespit edip sızıntıları azaltabiliyor.
Underwritingde yapay zeka
Yapay zeka, underwriting süreçlerini akıllı başvuru, veri zenginleştirme, poliçe bağlama eğilimi ve iştah puanlaması ile geliştiriyor. Yapay zeka destekli analitik modeller ve kârlılık içgörüleri, underwriterların hangi başvuruları takip edeceklerini belirlemelerine, başvuruların kalitesini ve kazanma olasılığını daha hızlı değerlendirmelerine ve fiyat müzakeresine daha iyi hazırlanmalarına yardımcı oluyor. Ayrıca, yapay zeka, underwriterların risk değerlendirmesi yapmalarına ve portföydeki benzer hesaplar/riskler üzerinden çapraz satış fırsatlarını tespit etmelerine yardımcı oluyor.
Akıllı algoritmalar müşteri deneyimini iyileştiriyor
Çin’deki bir hayat sigorta şirketi, sigorta başvurularının uçtan uca otomasyonunu mümkün kılan akıllı bir risk kontrol sistemi kurdu. Arka plandaki akıllı bir doğrulama motoru, sigortacının underwriting verimliliğini, müşteri deneyimini ve risk kontrolünü iyileştirmesini sağladı. Sistem, müşteri bilgilerini gerçek zamanlı olarak toplamak için optik karakter tanıma, yüz tanıma, elektronik imzalar ve büyük veri analizi gibi teknolojiler kullanıyor. Sistem, müşterinin onayıyla, üçüncü taraf verilerini kullanarak belgelerini, görünümünü, imzasını, sigorta başvuru geçmişini, sosyal ilişkilerini ve başvuru davranışlarını doğruluyor. Birden fazla veri zinciri kullanılarak, yanlış veya sahte başvuru riski azaltılıyor. Bu sistem, görüntü doğrulama işleminin manuel iş yükünü %60 oranında azalttı.
