Şubat ayında Ankara Sigorta’nın başına getirilen Ersin Tüvar, geçen süre zarfında öncelikle kârlılığa odaklandıklarını, bundan sonra ise büyümenin önem kazanacağının altını çizdi. Ankara Sigorta’da bir başarı hikayesi yazıldığını ve tüm ekibin bu hikayenin yazarı olmak istediğini belirten Tüvar, “Bir bütün halinde işe bu kadar odaklanmış bir ekiple ilk kez burada karşılaştım. Acentelerimiz de bizi kısa sürede anladılar ve gayet memnunlar” dedi.
761’inci sayımıza konuk olan Ankara Sigorta Genel Müdürü Ersin Tüvar, dijital satışın acenteleri endişelendirmesine gerek olmadığını söyleyerek, memnun müşteri yaratmanın anahtarının acentelerde olduğunu belirtti. Tüvar, kasko branşındaki yeni ürünlerden iyi sonuç aldıklarını, önümüzdeki yıl ise sağlık branşında fark yaratacak ürünlerle ses getireceklerini kaydetti.
Ersin Bey iş başına gelmenizin üzerinden yedi ay geçti. Bu zaman zarfında Ankara Sigorta’daki gelişmeleri aktararak başlayalım mı?
Elbette… İş hayatı o kadar hızlı akıyor ki sizin artık eskisinden daha hızlı gitmeniz gerekiyor. Yılın ilk altı ayı bizim için hızlı geçti ve sonuçlar iyi gelmeye başladı. Bu aşamada ekip çok önemliydi. Bir bütün halinde işe bu kadar odaklanmış bir ekiple ilk kez burada karşılaştım diyebilirim. Zaten Ankara Sigorta’nın genç, dinamik ve hızlı bir ekip olduğunu acentelerden de duyuyoruz. Onlar da bu durumdan gayet memnun.
Kısaca, Ankara Sigorta’da bir başarı yolculuğu başladı. Sektörü daha iyi okuyarak ihtiyaca yönelik yeni ürünler çıkardık. Bu ürünler müşterilerimizden de ilgi gördü. Böyle olunca ekibimizin her bir üyesi bu yolculuğun tren vagonunun en önlerinde olması gerektiğini düşünmeye başladı. Hepsi bu başarı hikayesinin yazarlarından biri olmak istiyor. Benim amacım da Ankara Sigorta’da herkesin sahip çıktığı bir başarı hikayesi yaratmak.
Acentelerin tepkisi nasıl oldu bu dönemde?
Acentelerimiz de bizi desteklemeye başladı; kısa sürede bizi anladılar ve bize inandılar. Dijitalleşmenin hızlanması bazen acenteleri endişelendirebiliyor ama ben bu endişeye yer olmadığını düşünüyorum. Çünkü doğru sigorta ürününün satılmasını isteyen bir müşteri kitlesi var tam da bu sebeple acentenin önemi artıyor. Ürünün dijitalden satın alımında ilk etapta fiyatı uygun gelse de hasar sonrasında müşterinin mutsuz olduğunu görüyoruz. Çünkü dijital kanaldan genelde en ucuz poliçe tercih ediliyor ve o poliçede birçok muafiyet olduğunun müşteri farkında olamıyor. 500 lira farktan dolayı muafiyetli ucuz poliçeyi seçen sigortalı hasarla karşılaştığı zaman tazminat alamadığında hayal kırıklığı yaşıyor.
Acentelerden yapılan satışlarda ise böyle olmuyor. Acentelerimizin uzmanlığı müşterinin olası mağduriyetini en aza indirerek memnuniyeti arttırmak. Bu sebeple, aldıkları komisyon kimseye fazla gelmesin. Çünkü o komisyon; müşteriyi bilgilendirmenin, doğru ürünle buluşturmanın maliyeti aslında. Bu yaklaşımımızı gören acentelerimiz bizi çok iyi anlayıp destek verdiler.
Yeni strateji hayata geçirildi
İşin başına geldiğimizde öncelikle yeni bir tarife yapısına geçtik. Yenileme kaçırmamak sigortacılıkta çok önemlidir ancak biz yeni bir tarife yapısına geçtiğimiz için sıfırdan başlıyor gibi olduk. Sıfırdan bu dünyayı yaratırken de nerelere odaklanacağımızı büyük bir özveriyle belirledik. Stratejimizi prim büyümesi odaklı değil, memnuniyet sağlayabileceğimiz ve bizi kârlılığa götürecek bir portföye ulaşacak şekilde kurduk.
Yeni ürünler çıkardık, mevcut klozları genişlettik ama bunları hep sahaya sorarak yaptık. Bazen sigortacılık ürünü olmayan teminatlar istenebiliyor, başka bir şirket yaptığı için acentelerden bize de bu doğrultuda talepler geliyor. O teminatı verdiğimiz zaman fiyatı poliçeye yansıyarak fiyat yukarı doğru gidiyor ve birkaç sene sonra müşteri bu durumdan mutsuz oluyor. İşte biz bunların maliyet arttırıcı faktörler olduğunu anlatarak, ürünlerimizi müşteri menfaati doğrultusunda geliştirdik.
İlk yedi ayda biraz daha güvenli alanda kalıp portföyü düzenledik. Önce hangi alanlarda ve hangi ürünlerde olacağımızı, kime hitap edeceğimizi belirledik. Güvenli alanda olduğumuzu gördükten sonra büyüme stratejimiz başladı ve üretim artışımıza başladık. İkinci yarıda ise ilk yarıya göre agresif büyümeye daha odaklı bir Ankara Sigorta görülecek. Bu aslında 2025 stratejimizin ipuçlarını da veriyor. Ankara Sigorta emin adımlarla sektörün öne çıkan şirketlerinden olacak. Yıl sonu sonuçlarında da neleri doğru yaptığımızı hep beraber göreceğiz.
Peki bu değişikliklerin yansıması oldu mu?
Aslında bu tip uygulamaların yansımalarının bugünden yarına görülmesi kolay değildir ama öyle ürünleriniz oldu ki çok hızlı pozitif dönüşler aldık. Bunlar da bizim ilk yarı sonuçlarımıza olumlu yansıdı. Dokuz aylık sonuçlarımızın da paralel gerçekleşmesini bekliyoruz.
Bu hızlı başarıya nasıl ulaştığınızı da özetler misiniz?
Başarımızın altında işi matematikle yapan, veriyi doğru kullanan mutlu bir ekip var. Biz uzun süreli ve başarılı bir öykümüz olacağına işin başında inandık. Ankara Sigorta’da çok değerli ekip arkadaşlarına sahibiz. Aramıza katılan yeni arkadaşlarımızla çok iyi bir uyum sağlandı. Ekip sanki 10 yıldan beri bir arada çalışıyor, ben de 10 yıldan beri bu ekibin liderliğini yapıyormuşum gibi hissettiren bir ortam sağladık. Ekip böyle iyi hissettiren bir ortamda ve en önemlisi başarının getirdiği enerjiyle çalışıyor. Ayrıca Ekibin ve satış kanalının bütünleşip memnun olmasına öncelik verdik ve başarılı olduk. Şimdi de müşteri memnuniyetini arttıracak adımlar atıyoruz.
Sağlık sigortası sektörde pandemiyle birlikte daha da önem kazandı. Siz neler yapıyorsunuz bu dalda?
Öncelikle oto tarafında gerekli düzenlemeleri yaptıktan sonra sağlık ürünlerimize yoğunlaştık. Sigortacılıkta müşteriye ilk dokunuşun olumlu olması her zaman çok önemli. Diğer ürünlere kıyasla, sağlıkta ilk dokunuş çok daha hızlı gerçekleşir. İlk temas kurulduğunda küçük de olsa herhangi bir olumsuzluktan kaçınmanız gerekiyor. Aksi takdirde müşteriye en başta kötü bir deneyim yaşatmış oluyorsunuz. O yüzden biz de sağlık branşını sona bıraktık. 2025 vizyonumuzda sağlık ürünlerine daha fazla odaklanmak var. Hastanelerle süreci iyileştirmek için iletişim halindeyiz. Müşteri hastaneden memnun kalmayınca sigorta şirketini sorumlu tutabiliyor. Hastanenin altyapısı iyi olmuyor, provizyonda gecikme yaşanıyor; o zaman “sigorta şirketi bana iyi hizmet vermedi” diyor. Oysa provizyon talebi bize gelmemiş bile. Müşteri ise bizim beklettiğimizi düşünüyor. Biz bu sorunları yaşamamak için çok dikkatli ilerliyoruz. Doğru hizmet anlayışı ve müşteri memnuniyetini sağlayan bir firma olarak anılmak istiyoruz. 2025 yılında sağlıkta oyunu değiştirecek planlarımız olduğunu şimdiden söyleyebilirim.
Sağlıkta da acente kanalını mı kullanıyorsunuz daha çok?
Bizim neredeyse her ürünümüz acente kanalından satılıyor ve bu şekilde devam etmeyi planlıyoruz.
Son yıllarda eski döneme göre daha çok önemsendiğini gördüğüm insan kaynakları konusunda da görüşlerinizi almak istiyorum. Pandemiyle oluşan esnek çalışma koşullarının etkisi hâlâ sürerken siz insan kaynakları politikalarınızı nasıl belirlediniz yeni şirketinizde?
Yeni kuşaklar özel hayatlarına daha fazla önem veriyor, daha kısa zamanda teknolojiyi kullanarak büyük işler başarmak istiyor. Ayrıca egolardan uzak bir nesil yetişiyor ve bu da başarıyı getiren etkilerden biri olarak karşımıza çıkıyor. Biz de egolardan sıyrılmış bir yönetim kadrosu hedefledik. Farklı kademelerdeki yöneticilerimiz ve çalışanlarımız birbirleriyle her türlü konuyu çok rahat bir şekilde konuşup tartışıyor. Eskiden, hepimizin hatırladığı daha sert kuralların olduğu yapılar söz konusuydu sektörde. Bunların kırıldığı doğru bir yönetim anlayışı yerleşiyor.
Dört gün evden bir gün işten çalışma
Hayatımızın en büyük bölümünü işte geçirdiğimiz için evimizde olduğu kadar iş hayatında da rahat olmamız gerektiği bilincine vardık. Bu yüzden, insan kaynakları politikası olarak evden çalışmayı öne çıkarttık. İletişimin devamı için Haftada bir gün ofise geliyoruz. Bu kararı da bilimin rehberliğinde en doğru ve verimli yöntemi bulmak için araştırarak aldık. İki ya da üç gün ofis de olabilirdi ama İstanbul koşullarında en uygun seçeneğin bir gün gelmek olduğunu gördük. Böylelikle ekip arkadaşlarımız sabah-akşam saatlerce trafikte kalmıyor. Eskiden saat 3’te yağmur başladığında odağımızda işten çıktığımız anda karşılaşacağımız trafik sıkışıklığı olurdu. “Eve ne zaman varabilirim, erken mi çıkmalıyım, yoksa akşam 8’e kadar beklemeli miyim” diye düşünür; iş stratejilerinin yanı sıra bir de işe gidiş geliş stratejileri kurmaya çalışırdık. Evden çalışma sayesinde bu kaygıların hepsinden uzaklaşmış olduk.
Kanguru Kasko ile çocuklu ailelere pozitif ayrımcılık
Kanguru Kasko kontrolü elden bırakmayan; kendisine, aracına, ailesine iyi bakan sürücüler için düzenlendi. Çocuk sahibi aileler, arkada çocuğu varken çok dikkatli araba kullandıkları için, riski en aza indirebiliyor. Bu ürünle 0-10 yaş arası çocuğu olan aileleri ayrı bir noktaya taşıdık. Kangurunun çocuğunu korumak için kullandığı kesesinden aldığımız ilhamla Kanguru Kaskoyu çıkarttık. Ne mutlu ki Ürünün karşılığını da gördük, aileler memnun oldu ve sonuçlarımız gayet iyi. Aileler zaten çocuk okutuyor ve masrafları çok yüksek. Bu sebeple normalin biraz altında fiyatlama olunca onlar da memnun oluyorlar. Biz o ailelerin uygun fiyatlı sigortasını çocuk büyüyene kadar devam ettirmeyi hedefliyoruz. Ayrıca çocuklarımızla Ankara Sigorta markası arasında böylelikle ilk iletişimi kurmuş olacağız. Sigorta deyince akıllarına “Ankara” markası gelecek. Böylelikle sigorta bilincini de küçük yaşta yerleştirmeye başlayacağız ve “Küçüklüğümde beni Ankara Sigorta koruyordu” diyecek. Yani bu aynı zamanda geleceğe yönelik de bir pazarlama stratejisi.
Bir de meslek ürünlerimiz var. Bazı meslekler çok araba kullanıyor, bazılarıysa sadece hafta sonu kullanıyor. Bir de gün boyu trafikte olan ve kaza riski elbette daha fazla olan meslek grupları var. Biz düşük riskli gruba indirim yaparak, onlara uygun primler sunuyoruz. Bahsettiğim bu iki üründe kârlılığı yakaladık.
Biraz sektörel gelişmelere de gelirsek, SEDDK’nın son sermaye artışıyla ilgili görüşünüzü merak ediyorum?
Sektörün sürdürülebilirliği açısından sağlam sermaye yapısına sahip şirketlerin olması büyük önem taşıyor. Aksi takdirde bu sürdürülebilirliği sağlayamayan şirketlerin kayıpları, ayrılan karşılıkların ya da blokelerin yetersizliği sektöre çok ciddi yükler getiriyor. Bu sebeple SEDDK’nın bu konuda aldığı tedbirleri sektörümüz için yerinde buluyorum. Son sermaye artışı ile sektöre yeni şirket girişlerinin azalacağını, sektöre talebi olan şirketlerin de tüm ruhsatları almak yerine, belirli konularda uzmanlaşmaya yöneleceklerini düşünüyorum. Bununla birlikte bu maliyetlerin çok yüksek olması sebebiyle yatırımcıların mevcut şirketleri satın alması yoluyla da sektöre giriş yapması muhtemel olacaktır.
Bir de yıllardır bir türlü geçilemeyen UFRS 17’nin 2025’te başlaması bekleniyor? Neler getirir Türk sigorta piyasasına bu yeni düzen?
Her ne kadar kanun değişikliği ve hesap planının son şekline gelmesi gibi konuların netleşmemesi sebebiyle altyapı ve entegrasyon süreçlerinin bir miktar gecikeceğini öngörsem de yıl sonunda artık UFRS 17’ye kesin olarak geçileceğini düşünüyorum. Şimdiye kadarki ertelenme süreci, konuyu daha iyi idrak edebilmek, eldeki verileri analiz edebilmek için tüm şirketlere ek bir süre tanıdı. Bundan sonraki süreç doğru aksiyonları alabilmek, sistemsel altyapıları iyileştirmek ve tüm çalışanları aynı bilgi düzeyine taşıyabilmek için kullanılmalı. SEDDK tarafından yıl sonu mali tablolarının ve dipnotlarının da UFRS 17’ye uygun hazırlanması bekleniyor. Mevcut durumda 2024 ilk çeyrek sonuçlarını sektör olarak ilk kez raporladık. Üçer aylık dönemlerde mevcut raporlama standardımızın paralelinde UFRS 17 sonuçlarımızı yayınlamaya devam edeceğiz. Geçiş süreci öncesindeki son hazırlıklarımızı da tamamlamayı hedefliyoruz.
“İnsan biriktirmeye çalışıyorum”
Çalışma arkadaşlarımın gelişimine küçük de olsa katkım olabiliyorsa mutlu olurum çünkü koltukların geçici, insanların ise kalıcı olduğuna inanırım. İnsanları mutlu ettiğinizde kurumunuza en büyük faydayı da sağlamış oluyorsunuz. O zaman korkuyla değil, severek işini yapıyor ekip arkadaşlarınız. Hata yaparsa mahcup olacağını düşünerek çalışıyor. Biliyor ki genel müdürü onun gelişimi için mücadele ediyor. O zaman, “benim için bu kadar uğraşan bir insana mahcup olmamalıyım, ona göre çalışmalıyım” diye düşünüyor. Artık iki arkadaş gibi bir ilişki sürdürmüş oluyoruz. Bu yüzden insan biriktirmenin iş hayatında çok önemli olduğuna inanıyorum.
