Aksigorta’nın hasarda dijital dönüşümü başlattığını söyleyen Aksigorta Hasar ve Hukuktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Soner Akkaya, ihbar, ekspertiz, inceleme ve ödeme aşamalarının tümünde dijital teknoloji kullanarak dosyaları hızla çözüme kavuşturduklarını belirtti. Özel bir teknoloji sayesinde bir hasar ihbarının davaya dönüşme olasılığını tahminleme projesini de hayata geçirdiklerini aktaran Akkaya, “Dünyanın en etkin, en verimli süreçlerine bile sahip olsanız eğer müşteri memnuniyetini sağlayamıyorsanız başarıya ulaşamamışsınız demektir. Çünkü hasar tarafı tamamen müşteri memnuniyetiyle beslenen ve katma değer sağlamaya entegre olmuş bir süreç” şeklinde konuştu.
Röportaj: Birant Yıldız
Soner Bey, hasar süreci sigortacılığın en kritik süreçlerinden biri. Sektör son yıllarda özellikle oto fiyatlarındaki hızlı artıştan dolayı zor bir dönem geçiriyor. Siz nasıl değerlendiriyorsunuz hasar süreçlerini?
Şöyle başlayabiliriz: Biz gerçekten müşterinin en acı anında devreye giren hasar sürecini yürütüyoruz. Ne zaman ki müşterinin başına bir hasar geliyor, o noktadan sonra temas ettiği bölüm biz oluyoruz. Bu nedenle de elementer sigortacılığın aracılardan sonra müşterileriyle doğrudan temas ettiği tek nokta hasar süreçleri diyebiliriz.
Burada yaşanan deneyim çok kritik. Hatta bu deneyimin sonraki dönemlerde poliçe yenileme dönemlerinde de en belirleyici etkenlerden olduğunu görüyoruz. Yani, fiyat da önemli ama, eğer hasar sonrasında olumlu bir deneyim yaşayıp iyi bir hizmet aldıysanız, kuvvetle muhtemel sonraki yıl tekrar aynı sigorta şirketiyle yola devam ediyorsunuz.
Yaşanacak bir olumsuz bir deneyimse sonraki yıl o sigorta şirketiyle yolları ayırmanıza sebep olabiliyor. Yani ileriye yönelik bir tercih noktasında hasarda alınan hizmet kritik önemde.
Peki Aksigorta bu rekabet ortamında o müşteriyi hasar anında yakalayıp onun gönlüne girmek için neler yapıyor?
Hasar süreçleri pek çok faktörden etkileniyor. Öncelikle buraya teknolojik gelişmeleri koymamız lazım. Yapay zekanın geldiği nokta inanılmaz; robotlar artık pek çok konuda devreye girmiş durumda. Teknolojik gelişmeler bizim hasar süreçlerimizi de doğrudan etkileyen başlıklardan biri. İkinci bir başlıksa makroekonomik koşullar. Yani ülkemizdeki faiz politikası, kurların durumu, enflasyon ve araç bedelleri de hasar tarafındaki süreçlerin maliyetlerini doğrudan etkileyen faktörlerin başında geliyor.
Hasar sürecinde iki konuya çok önem veriyoruz. Bunlardan biri dijitalleşme. Hasar pek çok sürecin olduğu bir alan; ana süreçler ve onların alt süreçleri var. Servisler, eksperler, mobil onarım firmaları, asistans firmaları, yedek parça tedarikçileri, avukatlar, medikal firmalar gibi birçok tedarikçiyle çalışıyoruz.
Yani hasar anında temasta olduğumuz çok geniş bir network olduğundan, pek çok noktada işimizi kolaylaştıran, verimliliğimizi artıran bir faktör olarak dijitalleşme öne çıkıyor.
Satın almadan sonra sigortalıya dokunan tek nokta hasar olduğu için müşteri memnuniyeti de bizim için çok önemli bir konu. Çünkü buradaki amacımız müşterinin en kritik anında, bu acı noktasında en hızlı, en etkin, en doğru hasar sürecini uygulayarak bu süreçten memnuniyetle ayrılmasın sağlamak.
Peki burada Aksigorta’nın farklılaştığı alanlardan da söz eder misiniz?
Tabii… Biz artık hasarda dijital bir dönüşümü başlattık. Aksigorta hasar süreçleri pek çok noktada dijital süreçler üzerinden yürür hale geldi. Basitçe bir hasar dosyasını dört ana başlığa ayırıp ihbar aşaması, ekspertiz aşaması, inceleme aşaması ve ödeme aşaması dersek, Aksigorta olarak tüm bu süreçlerde yoğun teknoloji kullanıyoruz.
İhbar anında robotlarla hasar dosyasını hızla açıyoruz. Ekspertiz sürecinde video ekspertizle uzaktan erişip müşterimizle temasa geçiyoruz. Clear chat teknolojisiyle artık whatsapp üzerinden pek çok süreci yönetiyoruz. İnceleme tarafında fotoğraftan hasarı tespit eden, hasar bedelini belirleyen ve fotoğrafların doğruluğunu analiz eden teknolojilerimiz var. Pek çok kontrolü dijital ortamda teknolojiye yaptırdığımız bir hasar inceleme asistanımız var.
İhbardan ödemeye kadar dijital süreç yönetimi
Zihnimizde canlanması için bir örnekle açıklayayım: Kaza yaptıktan sonra sigortalımız serviste aracın fotoğraflarını çekip sistemimize yüklüyor. Bundan hemen sonra “süreci bundan sonra whatsapp’tan devam ettirmek ister misiniz” sorusu geliyor. Müşterimiz kabul ettiği takdirde sistem otomatik bir whatsapp grubu kuruyor ve tüm süreç buradan yürüyor. Fotoğraflar yüklendikten sonra sistemimiz fotoğrafları otomatik tanıyor. Hangisinin ehliyet, hangisinin kaza tespit tutanağı, hangisinin araç resimleri olduğunu anlayıp sistemde ilgili yere yeni teknoloji yardımıyla yüklüyoruz. Buralarda hiç insan yok, özel bir yazılım var. “Araç neresinden hasar almış, bu hasar yedek parça değişimi gerektiren bir hasar mı yoksa onarılması gereken bir hasar mı” gibi aşmalara da tamamen teknolojiyle robotlar karar veriyor. Fotoğrafların doğruluğu da kontrol edildikten sonra hangi parçaların kullanılacağına, işçilik ücretlerine karar verip sonunda da bir hasar rakamı hesaplıyor ve bu hasar rakamını sigortalımıza ödüyoruz. Bu, hasarda teknoloji en üst noktaya getirdiğimiz önemli projelerimizden biri.
Diğer bir konu da hasar ihbarıyla ilgili. Klasik sigortacılıkta hasar dosya sorumluları hasar dosyalarını inceler. Poliçeye bakar, fotoğraflara bakar, ek bilgileri inceler. Bizim hasar inceleme asistanı dediğimiz bir özel dosya inceleme asistanımız var. Yüze yakın kontrolü sistem otomatik olarak yapıyor. Poliçe şartları, fotoğraf, diğer klozlar, muafiyetler, istisnalar; bunların hepsi otomatik olarak değerlendiriliyor. Bir insanın yapacağı kontrolleri de burada robota yaptırmış oluyoruz. Bu da sistemdeki olanakları ve teknolojiyi en üst noktada kullanma çabamızın sonucu.
Hatta çok yakın zamanda hayata geçirdiğimiz bir projemizden de bahsedebiliriz. Biliyorsunuz, elementer tarafta çok sayıda dava süreci olur. Pek çok dosyamız Tahkimde, genel mahkemelerde yürütülüyor. Biz özel bir teknolojiyle, bir hasar ihbarının davaya dönüp dönmeme olasılığını tahmin ettiğimiz bir dava tahminleme projesini de hayata geçirdik. Tüm bunlar teknolojiyi süreçlerimizde ne kadar önemseyerek kullandığımızın göstergeleri.
Siz bunları anlatırken merak ettim. Bu yazılımları nasıl geliştiriyorsunuz? İçeride mi yoksa dışarıdan destek alınıyor mu?
Verdiğimiz örneklerin bazılarında bu yatırımı yapmış, bu teknolojiyi üretmiş iş ortaklarımız var. Bazılarında ise biz hasar ekibi olarak ve bizim IT bölümümüzle birlikte “in house” olarak geliştirdiğimiz ve uygulamaya aldığımız çözümler var.
Bir de maalesef ülkeler arasındaki sigorta işleyişi çok farklı olduğu için yurt dışındaki iyi bir uygulamayı hemen buraya getirip faydalanalım diyemiyoruz. Mutlaka bizim süreçlerimize göre bunun değiştirilmesi, adapte edilmesi, iş süreçlerimize göre yer değiştirmesi lazım. O anlamda da mutlaka üzerinde çalışmamız gerekiyor. Ama sorunun cevabı olarak, evet her ikisi de var.
Müşterilerden yansıma oluyor mu? Bu uygulamaları başlattıktan sonra hasar konusunda aldığınız dönüşler nasıl oldu?
Memnuniyet duyduklarına dair dönüşler alıyoruz. Çünkü biz gerçekten müşteriyle canlı temas edeceğimiz prosesleri geliştirmeye başladık. Whatsapp kullanımı çok popüler ülkemizde. Mobilden bir aplikasyon indirip bağlanmaksa böyle anlık mesajlarla whatsapp üzerinden daha hızlı takip etmeyi seviyoruz. Hasar sürecinde, yani müşterimizin acı noktasında sigortalının hızlı destek beklentisini görüyoruz. Ayrıca, bilgilenme ihtiyaçları var. Çünkü, hasar, herkesin bildiği bir süreç değil, çok teknik bir konu. Bilgilenme ihtiyacının yanı sıra müşterimizin şeffaflık ihtiyacı da var. Dosyam nerede, hangi aşamada, benden ne bekleniyor, ilettiğim evrak gitti mi, gitmedi mi gibi konularda çok şeffaf olunmalı. Biz bu tüm bunları entegre ederek sigortalılarımız anlık mesajlar yoluyla iletişim kurduğumuz whatsapp uygulamasını hayata geçirdik ve burada bir soru sorulduğu an whatsapp’tan hemen cevabını alabiliyor. Bir evrak ihtiyacı olduğu zaman hemen fotoğrafını çekip bize gönderebiliyor ve tüm süreçlerimiz whatsapp üzerinden yürüyor. Az önce video expertizden bahsettim. Bu da çok katkı sağlayan bir süreç oldu ve bunların sonucunda mutlu müşteri sonuçları görüyoruz. Bunu NPS dediğimiz skorlarla, memnuniyet anketleriyle ölçüyoruz. Yani burada “sizi teknoloji ve robotlarla başa baş bıraktık, bilgileri tuşla, cevabını al” gibi bir anlayış yok. Canlı ve anlık çözüme ulaştırıyoruz müşteriyi.
“Müşteri memnun değilse başarısızsınız demektir”
Hatta bu iletişim esnasında hasar çalışanlarımızla sigortalılarımız arasında gülen suratlar, alkışlar gibi emojiler kullanıldığını da görüyoruz. Bunlar da ne kadar canlı ve sıcak bir iletişim kurduğumuzun göstergesi. Müşteri memnuniyeti hasar süreçlerinin gerçekten ayrılmaz bir parçası. Dünyanın en etkin, en verimli süreçlerine bile sahip olsanız eğer müşteri memnuniyetini sağlayamıyorsanız başarıya ulaşamamışsınız demektir. Çünkü hasar tarafı tamamen müşteri memnuniyetiyle beslenen ve katma değer sağlamaya entegre olmuş bir süreç.
O kadar teknolojik dönüşüme rağmen bakın hâlâ acente kanalı ülkemizde çok kuvvetli. Dijitalin kolaylıklarına rağmen bire bir temas noktası aranıyor. Sigortalılar belki fiyat kontrol etmek için bazı dijital çözümleri arama motorlarını kullanıyorlar ama poliçeyi satın almak istedikleri zaman tercihleri genelde bir acente üzerinden almak oluyor.
Neden böyle oluyor sizce?
Çünkü ileride hasar başına geldiği an bir muhatap görmek, biriyle temas kurmak, birine derdini anlatmak ve birinin kendisi adına bu süreci takip etme beklentisiyle hareket ediyorlar. Bu da bilgilenme ve şeffaflık ihtiyacının müşterinin nezdinde ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.
Anlattığım bu teknolojik gelişmeler ve müşteri memnuniyeti tüm hasar süreçlerinizi kapsıyor. Sadece oto değil, oto dışı süreçlerimize de bu projeleri entegre etmeye çalışıyoruz.
6 Şubat Depreminden sonra sigortalılarımızın yanında olmak için özel bir ekip kurup özel süreçler dizayn ettik. Minimum belgeyle müşterilerimizi yormadan o deprem döneminde incelemelere öncelik verdik ve hasar dosyalarını hızla ödedik. Normal süreçlerimizin dışında, ekstra bazı süreçleri hayata geçirmemiz gerektiğini düşündük.
Eksik sigortaya dikkat
Depremden sonra maalesef ülkemizde bir farkındalık eksikliğini gördük. Ertesi ay sigorta satışlarında önce bir artış oldu ama aradan zaman geçtikten sonra tekrar satışlar eski rakamlara düştü.
Bir de sadece depremle ilgili olmayan eksik sigorta kavramına değinmek isterim. Çünkü son zamanlarda çok karşımıza çıkıyor. Bir malınız var ve sigortalatmak istiyorsunuz. Bu ev olabilir, araba olabilir, dükkan ya da fabrika olabilir. Düşük prim ödemek için varlığınızı ederinden düşük gösterirseniz aradaki fark kadar hasarınızı da az alıyorsunuz ve mağduriyetiniz oluşuyor. Aradaki prim farkları da büyük değil. Avantaj sağlamak için böyle bir risk alınmamalı. Herkesin eksik sigortaya çok dikkat etmesi lazım. 6 Şubat Depreminde ve diğer hasarlarda bunu çok gördük. Eksik sigorta konusu gerçekten çok kritik.
