Acentenin sigorta danışmanlığına her zaman ihtiyaç duyulacağını söyleyen Aksigorta Acenteler ve Banka Sigortacılığından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Osman Akkoca, dijitalleşen acentelerin hem sektörü hem de kendi işlerini geliştireceği düşüncesinde. Akkoca, dergimizin 757’nci sayısı için yaptığımız söyleşide, Aksigorta’nın acentelere dijitalleşme ve kendilerini geliştirme anlamında sunduğu desteklerden de bahsederek, web servis’le Aksigorta acentesinin müşteriye ve dolayısıyla üretime kolayca ulaşabildiğini ifade etti.
Osman Bey, dijitalleşmeyle birlikte acente kanalının geleceği üzerine farklı yorumlar yapılıyor. Siz ne düşünüyorsunuz bu konuda?
Bizim gibi ülkelerde karşılıklı ilişki ağır bastığı için sigorta acentesinin müşteri hakimiyeti devam ediyor. Dijital devrim acenteyi yok etmeyecek ama acente dijitalleşecek diyebilirim. Biz Aksigorta olarak, dünyanın gittiği yönde geride kalmamaları için onlara destek oluyoruz. Dijitalleşen acenteler dominant kanal olarak uzun süre devam edecek.
Peki bu nasıl olacak?
Şöyle bir örnek vereyim: Teknolojik bir alet satın aldığımızda o aletin manuelini okumayız, hemen kullanmaya başlarız. Orada ben bunu kullanırım diyen bir tüketici özgüveni var. Ama aynı özgüven sigorta poliçesinde olmadığından tüketici onu yorumlamak için acentesine başvuruyor. Poliçeyi o bilir ve doğru poliçeyi o satar diyerek acenteye güveniyor. Yani riski belirlemek için acentenin sigorta danışmanlığına her zaman ihtiyaç var. Müşteri dijital kanallardan karşılaştırma yapılabiliyor ama bunu yorumlamak da gerekiyor. Acente bunu da yapıyor. Ayrıca ürünle ilgili, hasarla ilgili yönlendirmeye de ihtiyaç var. Sigortacılık hizmetleriyle ilgili yönlendirme ihtiyacını da acente karşılıyor.
Birçok acente hem yeni müşteri kazanımı hem de mevcut müşterilerini koruma anlamında dijital kanallardan faydalanabilmek için ciddi kafa yoruyor ve yatırım yapıyor.
Bambaşka Sigortacılık Akademisi
Biz Aksigorta olarak acentelerimize risk doktoru gözüyle bakıyoruz. O yüzden de acente kanalını geliştirmek için eğitimler düzenliyoruz. Bu eğitimleri de bir çatı altında toplayabilmek için 2021 yılında “Bambaşka Sigortacılık Akademisi”ni kurduk. Bilgi Üniversitesi iş birliğiyle hayata geçirdiğimiz bu platforma sadece Aksigorta acentelerini de değil, sektörün tüm acentelerini, hatta tüm paydaşlarını davet ettik. Burada acentelerimizi güncel tutmaya özellikle gayret ediyoruz. Çünkü biliyorsunuz, mesleğe sürekli yeni başlayanlar oluyor. Nesilden nesle bilgi aktarımı da var ama biz de sürekli değişen sektörle ilgili bilgileri aktarıyoruz. Sektörel ve sosyal sorumluluk bilinciyle ücretsiz sunduğumuz bu eğitimlerin sigorta sektörüne katma değer sağladığına inanıyoruz.
Başta acenteler olmak üzere, bu eğitim platformunda eksperler ve diğer sektör paydaşlarını uzman akademisyenlerle bir araya getiriyoruz ve burada ilk ağızdan bilgi alma imkanı sunuyoruz. Bu eğitim, yaklaşık üç aylık bir takvimi içeriyor. Bunun içerisinde güncel riskler ve siber sigortaları gibi yeni gelişen riskler, yeni dünyada satış yönetimi, risk mühendisliği, sağlık sigortaları, sorumluluk sigortaları, geleneksel ürünler, alacak sigortaları gibi oldukça geniş bir perspektifte eğitim programımız var. Bugüne kadar Bambaşka Sigortacılık Akademisi kapsamında 60’ın üzerinde eğitim programından 20 bine yakın katılımcı eğitim aldı.
Web servis denen, acentenin portföyündeki müşteri datasıyla şirketin teklif sorgusunu çalıştırıp acentenin karşısına o ayki yenilemelerini otomatik bir şekilde getiren bir sistemimiz var. Acente sabah işe geldiğinde o günkü yenileme teklifleri önünde hazır oluyor. Bu web servis’te acentelerimize 17 farklı üründe hizmet veriyoruz. Sektörde acenteler tarafından aranan bir hizmet bu. Çünkü 20 binlere ulaşmış bir müşteri portföyü olan acentenin ayda bin, 2 bin sorguyu tek tek yaptığını düşünsenize! Ciddi zaman ve kaynak ihtiyacı doğuracak ama bizim sistemimiz sayesinde bunu otomatik yapıyor. Acente de bunu tercih ediyor elbette. Dijitale geçmek isteyen acentelerin ilk talepleri bu yönde oluyor. Kendi web sitelerinden ya da aplikasyonlarından bizim ürünlerimizi satmanın yolu, işte bu web servisi kurmaktan geçiyor.
Peki buradan hemen şu soruyu sorayım, hangi tür acenteler bundan faydalanabiliyor? Yani sizin kriterleriniz nedir acente kabulünde?
Öncelikle, güven kriterini dikkate alıyoruz. Bizim işimizin odağında insan var. Müşterilerimizin acı noktalarında varlığını ortaya koyan, dert etme, biz varız diyen, çözüm üreten bir sektörüz ve bu yönde çalışan iş ortaklarıyla ilerlemeye gayret ediyoruz. O yüzden riskleri analiz edebilecek, yani belli bir teknik bilgi beceriye sahip olması bizim için önemli. Bizlere yol gösteren, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamamızı sağlayan acenteler olmalı.
Biz sık sık sahaya iniyoruz ve acenteleri dinliyoruz. Orada müşterinin ihtiyaçlarını acenteden duyabiliyoruz. O yüzden aradaki o köprüyü de kurabilmesini, piyasanın ihtiyaçlarını bize aktarabilecek özelliklerde olmasını bekliyoruz. Acentelerimizden müşterinin ihtiyaçlarını okuyabilmeleri, riskleri belirleyebilmeleri ve müşteriye doğru çözümle gidebilmelerini istiyoruz. Birçok ürünümüz müşterinin ihtiyacına göre uyarlanabilir, yani “customize” edilebilir çözümler sunuyor. Acente bunu yapma imkanına sahip ama bunu yaparken de elbette teknik bilgi becerisi olması gerekiyor. O yüzden biz risk doktoru yapabileceğimiz potansiyeldeki acentelerle ilerlemeyi tercih ediyoruz. Portföy büyüklüğü belli bir seviyede olmalı. Bizim stratejik hedeflerimiz doğrultusunda ilerleyebilecek acenteler olmasını istiyoruz. Belli ürünlerde sıkışıp kalmamalılar. Sektörün yüzde 60’ı oto sigortalarından oluşuyor ama oralar sektörün acı noktaları, sigorta şirketleri olarak kâr edemediğimiz yerler. Oralarda sıkışıp kalan acentelerden ziyade, diğer alanlarda kendilerini geliştiren acenteleri tercih ediyoruz.
Gelecekte nasıl acentelerin avantajlı olacağını düşünüyorsunuz?
Gerçekten vizyoner, geleceği okuyabilenler hayatta kalacak. Yani acente geleneksel yöntemlerle hayatını devam ettirmekte ısrar ettiği sürece geride kalacak. Acente de bunu görüyor ve kendileri de online ve dijital kanallarda olma gayreti içinde oluyor. Biz bu acentelere ihtiyaç duydukları desteği veriyoruz. Yani acentemiz cep telefonundan müşteriye teklif verebiliyor, cep telefonundan müşterinin risk analizi, risk değerlendirmesi yapabiliyor. Aplikasyonumuz üzerinden kendi performansını takip edebiliyor. Acentelerin kendi dijital olanaklarını geliştirmesine de açıkçası imkan sağlıyoruz.
Acenteye yakın olma konusunda da çok büyük gayret içindeyiz. 8 ilde, 10 bölge müdürlüğümüz var. Geniş saha ekibimiz 3600’ü aşkın acentemize hizmet veriyor. Ama biz de genel müdürlük olarak mümkün olduğunca sahaya dokunma ve acentelerimizi ziyaret etme, hatta müşterilerimizi yeri geldiğinde ziyaret etme konusunda istekliyiz. Bu sene 10 bölge müdürlüğümüzde acentelerle toplantılar düzenleyip piyasanın nabzını yokluyoruz. Bir de ülkenin sigortacılık cirosunda ağırlığı yüzde 90 olan 30 ilde mikro toplantılar düzenliyoruz. Oradaki acentelerimizi tek tek geziyoruz.
Sahaya yakın olup onları dinleyip çevik çözümler üretiyoruz. Çevik çalışma yönteminde 2018’den beri yatırım yapıyoruz. Böylece kaslarımızı geliştirip sahanın ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabilme yeteneğine sahip olduk.
Bunun ötesinde acentelerimizi birçok teşvik programlarıyla destekleyerek sadece stratejik hedeflerimiz doğrultusunda değil, kendilerini de geliştirmeye yönlendiriyoruz.
Son olarak, gelecekte öne çıkacak branş hangisi olacak sizce?
Ülkede sağlık hizmetlerinde ve sağlık piyasasında bir dönüşüm var. Yılda harcanan her 100 liralık sağlık hizmetinin 82 lirasını SGK karşılıyor. 12 lirası cepten ödeniyor, 6 lirası ise sigorta sektöründen karşılanıyor. Cepten karşılanan yüzde 12’ler artık el yakıyor. El yaktığı için sigorta sektörüne ciddi ilgi var. 30 yıl önce müşteri acentenin kapısını çalıp bana bir trafik sigortası satar mısın diyordu. 10 yıl önce bana bir trafik, bir de DASK satar mısın, diyordu. Bugün ise bana bir trafik, bir DASK, bir de tamamlayıcı sağlık sigortası satar mısın diyor. Müşterinin kendi ayağıyla gelip talep ettiği üçüncü üründür tamamlayıcı sağlık. Gelecek 10 yıl içinde en hızlı büyüyecek ürün ya da segment sağlık sigortalarıdır. Bugüne kadar sağlık sigortası satan acenteler farklıydı. Oysa bugün 16 bin acentenin hepsi sağlık satar hale geldi ya da gelecek. Biz 3600 acentemize sağlıktaki potansiyeli anlatıyoruz. Kendilerini bu konuda geliştirmeye sevk ediyoruz. Biz de o konuda acentelerimizi bilgilendiriyoruz.
Sağlık sektörü gelecek 10 yılda en hızlı büyüyecek sigorta ürünüdür ve en yüksek potansiyele sahip sigorta ürünüdür. Potansiyeli gördüğümüz için bildiğiniz gibi sigorta şirketi kurduk. 1/7/2024’ten itibaren kendi ürünlerimizi kendi sigorta şirketimizden satmaya başlıyoruz. Bu alanda iddialı ve odaklıyız.
“Depremi sürekli hatırlatmalıyız”
Geçen sene deprem sonrasında sektöre giren yeni müşterilerin bu sene yüzde 60’ı sistemin dışına çıktı. Oysa bunları çıkarmamak bizim elimizde. Sigorta şirketleri olarak, acenteler olarak ticari rolümüz var ama deprem farkındalığını ve deprem bilincini arttırmak için sosyal olarak da sorumluluğumuz var. Biz felaket tellalı değiliz, depremi hatırlatmak felaket tellallığı değildir, depremi hatırlatmazsanız asli yükümlülüğünüzü yerine getirmemiş olursunuz. Depremi hatırlatın. Bu sizin sorumluluğunuz. Sigorta danışmanı olarak bunu sürekli hatırlatmamız gerekiyor.
