Sigorta tüketicileri, değişen zamanlarda yeni çözümler istiyor. Accenture’ın son araştırması artık poliçenin arkasındaki gerçek kişileri tanıyıp ona göre deneyimler sunulmasının gerektiğini gösteriyor. Bunun için de ürün odaklı yaklaşımdan önce insan, sonra da yaşam odaklı bir yaklaşıma dönüleceği öngörülüyor. Sigorta müşterilerinin kişisel verilerini paylaşmaya sıcak bakması, sigortacılara kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilme gibi eşsiz fırsatlar yaratıyor.
Sigorta tüketicilerinin ihtiyaçları; belirsiz ekonomik koşullar, COVID-19’un etkileri ve teknoloji devrimi nedeniyle değişiyor. Accenture’ın araştırmasına göre bu değişim, koruma önceliklerini de değiştiriyor ve yeni ürün, hizmet ve deneyimlere talebi artırıyor.
Accenture’ın sigorta tüketicisiyle ilgili çalışması, tüketiciler sorunsuz deneyim yaşamak istese de sigortacıların geleneksel uygulamalarının kimi zaman bu isteği karşılayamadığını ortaya koyuyor. Sigortacılar için dijital temelleri güçlendirmek ve sürekli yeniliği mümkün kılan kültür ve yetenekleri geliştirmek, büyümek için önemli fırsatlar sunuyor. Bu fırsatlar, fonksiyonları ve veriyi değer zinciri boyunca birleştirmeyi, yeni işleyiş yolları oluşturmayı ve iç ve dış paydaşlarla insanlar arasında yeni sorular sormayı içeriyor. Böylelikle ürün odaklı yaklaşımdan müşteri odaklı, oradan da yaşam odaklı bir anlayışa geçişle birlikte ve poliçelerin arkasındaki gerçek kişiler işin önemli bir parçası haline getiriliyor.
Sigortacılar da belirsizliği hissediyor. Accenture’ın Total Enterprise Reinvention CxO anketine katılan yöneticilere göre, tüketici tercihlerindeki değişim ve teknolojik yenilikler, sigorta şirketlerinin yeni keşif stratejilerini diğer faktörlerden daha fazla hızlandırdı.
49 bin sigorta tüketicisinin katılımıyla gerçekleştirilen ve “Insurance Consumer Study” sonuçlarına dayanan Accenture’ın raporu, sigortacıların tüketicilerde daha fazla ilgi uyandırması ve sürdürülebilir, kârlı büyüme elde etmesi için üç yol sunuyor. Sonuçlar, dijital hizmetlere olan talebin arttığını ve tüketicilerin kişisel verilerini paylaşmaya daha fazla açık olduklarını gösteriyor. Bu da, poliçelerin arkasındaki kişileri görmeleri ve hayatlarına daha fazla katkıda bulunmaları için sigortacılara fırsatlar sunuyor.
Accenture’dan Kenneth Saldanha ve Todd Staehle’in kaleme aldığı Rapor bu durumu sigorta endüstrisinin yeniden keşfine yönelik bir çağrı olarak nitelendiriyor. Bu da sigortacıları riski azaltma ve sürekli etkileşime doğru yönlendiren bir stratejiyle başlıyor. Değişim, kurumun yeniden keşfedilmesini sağlayıp, değer zincirinin her aşamasını dijital temelli sürekli yenilenme kültürüyle merkezî strateji haline geliyor.
Sigorta tüketicilerinin endişeleri de değişiyor
Dönüşümün büyük ölçekli etkileriyle başa çıkmaya çalışan tüketicilerin sigorta ihtiyaçları artarken, endişe duydukları risk alanları değişiyor. Tüketiciler konut, hırsızlık, işsizlik ve emeklilik gibi geleneksel sigorta konularından daha az endişe duyuyor. Yaşam maliyetinin yükselmesi ve iklim değişikliği gibi yeni riskler konusunda ise daha çok endişe hissediliyor. Uzun vadede varlık ve gelirlerin tehdit altında olduğu düşünülüyor. Sağlık riskleri, özellikle bozulan fizikî sağlık ve mental sağlık da endişe kaynakları arasında yer alıyor.
Nesiller arası farklar ihtiyaçları belirliyor
Nesiller arası farklar tüketici ihtiyaçlarını şekillendiriyor ve koruma önceliklerini ve ürün tercihlerini değiştiriyor. 25-44 yaş arasında yer alan Y kuşağı, ebeveynleri olan Baby Boomers’lara kıyasla daha büyük bir grubu oluşturuyor. Sigorta satın alma yıllarının zirvesinde olan Y Kuşağında zihinsel sağlık ve mülkiyet riskine duyulan endişe, yaşamlarının ileriki aşamasında olan Boomers’lardan önemli ölçüde daha fazla.
Accenture’a göre, veri paylaşımına olan açıklığın artması da sigortacılara fırsat sunuyor. Tüketiciler, sigortacılarından daha hızlı ve kolay bir şekilde ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli veriyi paylaşmaya istekli. Veri güvenliği, dolandırıcılık ve gizlilik konularında endişeli olan tüketicilerin %73’ü siber güvenlik tehditlerine karşı yardım almayı cazip buluyor. Ancak bu endişeler, ekosistemde iş ortaklarıyla çalışan sigortacılar için kritik öneme sahip. Çünkü tüketiciler, kişisel veri koruma konusunda güvenilir ortaklarla çalışmak istiyor.
Tüketicilerin %76’sı, şirketlerin kişisel verilerini nasıl kullandıkları konusunda endişeli olduklarını belirtiyor. Bu, önceki yıllara göre üç puanlık bir artışı yansıtıyor. Ancak sigorta şirketlerine olan güven yüksek. Araştırmada yer alan tüketici kuşakların tümü, kişisel veriler konusunda banka ve sigortacılara diğer hizmet sağlayıcılarından daha çok güveniyor. Ayrıca, bankalara olan güven yaşla birlikte artarken, teknoloji şirketleri, perakendeciler ve sosyal medya platformları için yaşla birlikte güvende düşüş gözleniyor.
Tüketicilerle Daha İyi İlişki Kurma Yolları
Poliçeden önce insana odaklanmak
Tüketicilerin sigorta şirketlerine duydukları güvenle birlikte veri paylaşma isteğinin artması, sigortacılara sadece ürün satmak değil, tüketicilerin hayatlarına daha fazla dokunabilme fırsatı sunuyor. Sigortacılar, poliçelerin arkasındaki gerçek kişileri iyi anlayabilirse, her bir benzersiz risk profiline uygun çözümlere hazır olabiliyor. Sağlık, fitness ve wellness ekosistemleri giderek karmaşıklaşıp dijitalleşirken, insanlar kendileri ve aileleri için deneyimi basitleştiren entegre çözümler arıyor.
X ve Y Kuşakları için, ebeveynlerinin bakımı önemli bir ihtiyaç haline geliyor. Tüketicilerin %73’ü, yaşlılar veya engelliler için evde bakım ve bilgisayar kullanımını içeren çözümlere ilgi duyduklarını belirtiyor. Tüketicilerin %73’ü, sağlık sigortası, spor salonu üyeliği, sağlık tavsiyeleri, doktor randevusu rezervasyonu ve ev spor ekipmanı finansmanını içeren bütünsel sağlık ve well-being paketlerine ilgi duyduklarını belirtiyor.
Klasik paketlerin ötesine geçmek
Tüketicilerin satın alma süreçlerine entegre edilen sigorta tekliflerine de ilgisi artıyor. Örneğin, otomatik sigorta satın alımını içeren otomobil satıcılarından sigorta satın almayı düşünen tüketicilerin oranı, 2018’den bu yana %10 artarak %42’ye yükseldi. Sigorta tüketicileri artık geleneksel ev ve otomobil sigortası paketlerinin ötesinde çözümler istiyor.
Tüketicilerin %72’si, konut kredisi, ev sigortası ve taşınma hizmetlerini içeren bütünsel bir ev satın alma hizmetine ilgi duyduklarını belirtiyor. %74’ü, güvenlik ve enerji kullanımını içeren ev izleme hizmetlerine ilgi duyduklarını söylüyor. %75’i, sigorta, finansman, bakım ve elektrikli araç şarjı dahil, tam otomobil paketlerine ilgi gösteriyor.
Kişiselleştirme
Birçok sigortacı, kullanım ve davranışa dayalı sigorta sunmak için gereken bulut, veri ve yapay zeka yeteneklerini oluşturmuş durumda. Tüketiciler, bu kişiselleştirilmiş sigorta çözümlerine olan ilgilerini sürdürüyor. Böylelikle, kullanım ve davranış temelli ürünlere ilgi COVID-19 döneminden bu yana artıyor. Örneğin, aracın kullanıldığı oranda prim ödenen kasko sigortalarına ilgi 2018’de %60’ken 2022’de %71 oldu. Güvenli kullanım temelli sigortalara ilgi ise aynı dönem aralığında %64’ten %76’ya yükseldi.
Araç satışından kilometre satışına
Accenture, burada Renault örneğini paylaşıyor. Mobilize Financial Services, Renault Grubu’nun bir yan kuruluşu olarak, Avrupa pazarı için entegre kullanıma dayalı kişiselleştirilmiş fiyatlandırma ve tekliflerle ‘kilometre bazlı ödeme’ sigorta modelini hayata geçiriyor. Mobilize Financial Services CEO’su João Leandro, “Araçların bağlantılı hale gelmesi ve müşterilerimizin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı olarak cevap veren kişiselleştirilmiş hizmetlere olan talebin artması nedeniyle araç satışından kilometre satışına geçiyoruz. Bunun Avrupa pazarında eşi benzeri görülmemiş bir adım olduğuna inanıyoruz” açıklamasını yapıyor.
Sonuç olarak, sigorta sektörü, tüketicilerin değişen ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermek ve sürdürülebilir büyüme sağlamak için tüketicileri yeniden keşfetme ve kişiselleştirme yönünde ilerliyor. Hayat bu yönde akarken tüketicilerin güvenini kazanmak ve onların hayatlarında daha etkin rol oynamak, sigortacılar için kilit bir başarı faktörü haline geliyor.
