Sigorta Dünyası yazarları Dr. Hasan Meral ve Dr. Behlül Ersoy tarafından “Türk Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Sigorta Şikâyetleri Üzerine Derinlemesine Bir Analiz” başlıklı bir akademik çalışma yapıldı.
Türk sigorta sektörünün müşteri memnuniyeti karnesinin incelendiği araştırma, Türk sigorta sektörünün fiyata dayalı rekabet ve düşük sigorta talebi gibi problemlerle uğraşmaya devam ettiği görüşünden hareketle, müşteri memnuniyetini sağlamak ve sadakati teşvik etmenin sigortacılar için hiç olmadığı kadar önemli olduğu tespitinde bulunuyor.
Türkiye’deki sigorta şirketlerinin müşteri memnuniyeti performanslarını değerlendirmek için tüketiciler tarafından çevrimiçi olarak iletilen şikâyetler üzerinden analiz yapılan çalışmadaki bulgular şöyle sıralanıyor:
Şikayetçi müşteri poliçesini iptal ettiriyor
♦Sigorta sektöründe müşteri şikâyetleri “açıklama”, “ücret iadesi” ve “özür” konu başlıklarında yoğunlaşıyor.
♦ Sigorta şirketleri gelen şikâyetlerin yalnızca %30,5’ini çözebiliyor.
♦ Sektörün genel memnuniyet ortalaması ise 5 üzerinden 2,3 puan.
♦ Şikayette bulunan müşterilerin %74’ü süreç sonunda poliçelerini iptal edeceklerini belirtiyorlar.
♦ Şikâyet süreciyle müşteri memnuniyeti ilişkisine bakıldığında, çözüm oranı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü güçlü bir bağlantı olduğu görülüyor. Müşteri memnuniyeti ise ayrılma kararı ile ters yönlü ilişki içinde.
♦ Sigortacılar müşteri geri bildirimlerinden daha fazla içgörü elde etmeli ve sigorta süreçlerini müşteri merkezli bir anlayışla yeniden tasarlamalı. Böylece Türkiye’de sigortacılığa duyulan güven yükselecek, müşterilerin sigorta şirketlerine olan bağlılığı artacak ve sigortanın tabana yayılması desteklenecektir.
