-Celal Çelik*
Konu ister bakkaldan peynir satın almak olsun, ister bir esnaf lokantasında yemek yemek, isterse de bir bankada hesap açmak olsun, olumlu müşteri deneyimi ticarette en önemli şey… Sahibi asık suratlı, mekânı bakımsız, ürünleri kalitesiz, fiyatları kazık bir dükkâna bir daha uğramak istemezsiniz. Yüklü bir hesap ödeyip ağzınızda kötü bir yağ tadıyla ayrıldığınız bir lokantaya ikinci defa yemek yemeye gitmezsiniz.
Hele konu sCelal Çelikigortacılık gibi büyük ölçüde güvene ve iyi hizmete dayalı bir sektörse müşteri deneyimi her şeyin önüne geçer. Teminat ihtiyaçları iyi hesaplanmış, bu konuda iyi bilgilendirilmiş, poliçesi makul bir primle kesilmiş, riziko gerçekleştiğinde hasarı ödenmiş sigorta müşterisi memnun müşteridir.
Ülkemizde son bir yıldır yaşanan ekonomik türbülanstan sigorta sektörü de nasibini aldı; önce hasar maliyetleri fırladı. Bu arada, dünyadaki çip ve hammadde kriziyle birlikte otomobil ve yedek parça fiyatları iki yıl içinde birkaç katına çıktı. Sigorta sektörü açısından sonuç, onarım, yedek parça ve araç rayiç bedellerinin olağanüstü derecede yükselmesi, bunun da neticesinde oto sigortalarında astronomik teknik zarar oldu.
Haliyle sigorta şirketleri de fiyat arttırmak zorunda kaldı. Ancak bana göre fiyatlamada ölçü biraz kaçmış gibi görünüyor. En azından bizim yaşadığımız örnekte durum böyle.
Bilindiği gibi, sigortada fiyat görecelidir. Ortalama prim vardır, hasarsızlık indirimi vardır, hasarlı sürprimi vardır, tavan fiyat vardır vs vs… Dolayısıyla poliçe fiyatının pahalı ya da makul olması tartışmalı bir konudur. Yine de belirli ölçütler bulunabilir. Mesela, primler değişirken fiyatların genel enflasyon oranı, sektörel enflasyon, araç bedellerindeki değişim oranı vb gibi parametrelerdeki değişimle az çok orantılı olması beklenir. Burada bir orantı yoksa sorun vardır.
Sorunu yaşadığımız örnek üzerinden özetlemeye çalışayım: Şirket aracımızın trafik sigortasının yenileme günü geldiğinde acentemiz aradı ve yenilemede bu yıl alışık olmadıkları bir sorun yaşadıklarını, hiçbir sigorta şirketinden teklif alamadıklarını belirterek, kendimizin online sigorta satışı yapan sitelerden trafik poliçemizi yenilemeyi denememizi istedi. Poliçemizin son günüydü. Hemen bahsi geçen siteye girip başvuruda bulundum. Normalde bir iki dakika içinde 15-20 sigorta şirketinin teklifini ekrana döken sitede “hiç teklif alamadık” mesajı belirdi. Defalarca denememe rağmen hep aynı sonuçla karşılaştım. Farklı siteleri denesem de sonuç değişmedi. Derken, gece saat 00.00 oldu ve resmen sigortasız kaldık. O an acil bir işimiz olsa aracı kullanamayacaktık.
Şaşkınlıkla olan biteni anlamaya çalışıyordum. Koca sektörde zorunlu bir sigortayı yaptıracak şirket bulamamıştım! Sonunda aslında sigorta sektörünün bir paydaşı olduğumuz aklıma geldi de sigortacı bir dostumu arayıp durumu anlattım. O da aynı sorunu kendilerinin de yaşadığını ama yine de yardımcı olabileceğini belirtip gerekli evrakları göndermem halinde bir yolunu bulacağını söyledi. Sonuçta sigortacı dostumuzun yardımıyla “zorunlu” sigortamızı yaptırabildik.
Poliçeyi yetiştirme telaşından ilk anda fiyata falan hiç bakamadık. Bakınca da ayrı bir şaşkınlığa düştük. Aynı araç için geçen yıl 720 liraya yaptırdığımız poliçe hasarsızlık indirimine rağmen yaklaşık 3500 liraya yükselmişti. Üstelik yenileme süresini kaçırdığımız için bir de yüzde 5 gecikme cezası almıştık! Hasarsız bir araç için yaptırdığımız trafik sigortası bir yıl içinde yüzde 372 zamlanmıştı.
Bu artışı hiçbir ekonomik gerekçeyle açıklayamazsınız. Evet, ulaştırma harcama grubunda enflasyon oranı genel enflasyondan yüksek ama yüzde 372 değil. Evet, araç rayiç bedelleri arttı ama bir yıl içinde dört-beş katına çıkmadı. Bunu iki şekilde açıklayabiliriz; ya sigortacılar bu yıl primlere fahiş zam yaptı ya da geçen yıl primler olması gerekenden çok çok düşük olduğu için bu yıl çok arttırmak zorunda kaldılar. Sigortacıların zam yapma heveslisi olmadığını biliyoruz. Öyleyse geçen yılki fiyatlar doğru değildi.
Biz sektörün içinde olan, sigortacıların neler yaşadığını bilen kişileriz. Ekonominin durumunu da biliyoruz. Dolayısıyla biz bu anormal hali anlayabiliriz. Ancak yukarıda çok özet bir şekilde aktardığım olayı sektörün dışından birine kolay kolay anlatamazsınız. Şu deneyimi yaşayan ortalama bir sigortalının gözünde sigorta sektörünün imajının ne olacağı açık değil mi?
*Sigorta Dünyası Başyazarı
