“Asistans şirketi sigortalı için görünmez bir dost elidir. Kurumsal anlamda sigorta şirketlerinin arka bahçesidir; onlar adına tamamlayıcı hizmetleri verir. Maliyet azaltıcı etkisi vardır. Her aşamada sigortalının yanındadır.”
****
İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi’ni bitirdikten sonra özel sektörün dinamizmiyle yoğurulmuş, kamu yararını da içerdiğini düşündüğüm sigorta sektörüne girdim. İş hayatımın yaklaşık 15 yılını asistans sektörünün renkli dünyası içinde birçok projeye imza atarak geçirdim. Bu sektörün içinden biri olarak, asistans sektörüyle ilgili bilgi, deneyim ve yorumlarımı Sigorta Dünyası okurlarıyla paylaşmak istedim.
Asistans sektörünün günün koşullarına göre değişen ihtiyaçlara cevap verecek çözümlerle sürekli gelişen bir yapısı vardır. Pandemi dönemiyle beraber sağlık, seyahat, konsiyerj hizmetlerinin revize edilmesi ve yeni ürünlerle halkımızın hizmetine sunulması bunun en yakın örneğidir. Bilindiği üzere desteğe ihtiyaç duyulan zamanlarda kişilerin yaşam kalitesini koruyan hizmetleriyle asistans dünyası sigorta hizmetlerinin kesintisiz ve ihtiyaca uygun verilebilmesinde önemli yere sahiptir. Bu sebeple son iki yılda asistans sektöründe yaşanan zorluklar sigortalıdan acenteye, tedarikçiden sigorta şirketine kadar her kesimi tedirgin etmiştir.
Asistans, sadece bir çağrı merkezi üzerinden acil yardım ve danışma hizmeti vermek değildir. Çözüm üretmek, normal yaşantıya en kısa sürede en ekonomik şekilde geri dönmeyi sağlamaktır. Asistans şirketi sigortalı için görünmez bir dost elidir. Kurumsal anlamda sigorta şirketlerinin arka bahçesidir; onlar adına tamamlayıcı hizmetleri verir. Maliyet azaltıcı etkisi vardır. Her aşamada sigortalının yanındadır. Acil ve/veya sorunlu konularda sorumluluğunu aldığı müşteri grubuna, teknolojiyi iyi kullanarak doğru, güvenilir bilgi ile hızlı çözüm sunarak müşteri memnuniyeti yaratır.
Pandemi döneminde asistans sektörü
Asistans sektörü 2020-2021 döneminde pandemi, ekonomik dalgalanmalar, otomotiv sektöründeki daralma gibi faktörlerin etkisiyle zor bir dönem geçirdi. İş hayatımda sigortalılara hizmet vermede bu kadar zorlanılan bir başka dönem hiç yaşamamıştım. Asistans şirketlerinin etki alanı dışındaki zorluklar ilk olarak ikame araç temini şeklinde karşımıza çıktı. Önce network veya kapasite problemi gibi algılanan bu durumun sonraları bir pazar sorunu olduğu anlaşıldı. Bulunan çözümler ek maliyet yaratırken bu ek maliyet fiyatlamaların yetersiz kalmasına sebep oldu. Müşterilerin yaşanan olağanüstü zorluklardan haberdar olmaması hizmet sunumunda spesifik isteklerin devam etmesine ve hizmet verilse de memnuniyetsizliklerin oluşmasına sebep oldu. Bunun üzerine asistans şirketinden, sigorta şirketine, sigorta şirketinden dağıtım kanallarına ve müşterilere, önceden araç sıkıntısı olan bölgeler hakkında bilgi verilmeye başladı. Bilgi sahibi olan taraflar taleplerinde esnek davrandı. Sigorta şirketleri ve asistans şirketleri alınabilecek önlemleri vaka bazlı tartışıp değerlendirdi. Bu süreçte tedarikçilerin bazıları küçüldü, bazıları kapandı bazıları ise krizi fazla kan kaybetmeden atlatmaya çalıştı.
Kısaca, makro düzeyde yaşanan problem sektörümüzde hücrelerimize kadar işleyen kalıcı izler bıraktı. Ama sektör paydaşları bu sorunları beraberce çözüp bu dönemi atlattı. Örneğin hizmetlerin bazen durduğu bazense aşırı arttığı pandemi döneminde maliyetler paylaşıldı. İkame araç hizmeti için taraflar alternatif çözümler üretti. İkame araç organizasyonunu sigortalıya bırakıp bunun tazmin edilmesi bu çözümlere örnektir. Fiyatlama anlayışı da değişti. Poliçe başına uygulama yerini vaka bazlı fiyatlamaya bırakmaya başladı. “Run off” taahhütler “clean cut”a dönüştü.
Değişen koşullarda var olabilmek için değişim ve gelişim kaçınılmaz. İhtiyaçlar, insanlar, değerler, hizmetler sürekli değişiyor. Geçmişi şöyle bir düşünelim; 1980’li yıllarda yolda kalınca eş dost aranırdı. 1990’lı yıllarda asistans şirketi aranmaya başladı. 2000’li yıllarda ise tek tıkla cep telefonu üzerinden yer bilgisi ve hizmet talebi iletilir oldu. Yardımın ne zaman geleceğini öğrenebilmek için telefon edilirdi. Artık cep telefonu uygulamaları üzerinden online takip yapılmakta. Raporlar için manuel çalışmalar beklenirdi. Artık online olarak anlık rapor almak, eş zamanlı hizmet seviyesi takibi mümkün. Müşteri memnuniyeti yoklamaları için telefonla arama yapılırdı; artık cep telefonu üzerinden hizmet sonrası anlık anket gönderilmekte. Acil durumlar için farklı illerde ofis açılırdı; artık uzaktan bağlantı ile desteği her yerden sürdürmek mümkün. Doktorla, diyetisyenle, psikologla görüşmeler yüz yüze yapılırdı, artık bunlarla online iletişim kurmak mümkün.
Pandeminin yol açtığı değişim asistan sektörü üzerinden dalga dalga her kesimi etkiledi ve çalışma anlayışımızı, hizmetlerimizi ve risklerimizi değiştirdi. Bu dönüşümün canlı şahidi ve bizzat durumu yönetenlerden biri olmak benim için değerli bir tecrübeydi. Artık geleneksel çalışma anlayışı yerini durumsal, yenilikçi çalışma anlayışına ve çevik organizasyonlara bıraktı. Asistans hizmetleri teknolojiyle daha bütünleşik olarak ama yine müşteri memnuniyeti odaklı, kalifikasyonu yüksek yetkin ekiplerle verilmeye devam edecek…
