2000’li yılların başından günümüze dünyada çok şey değişti ancak Türk sigorta sektöründeki bazı tartışmalar hiç değişmedi.
Sektörün son 20 yıldır etrafından dolaşıp durduğu yapısal sorunları, Ana Sigorta Bölge Satış Müdürü Gökhan Koruyucu, Sigorta Strateji için yazdı.
*****
Bu yıl itibarıyla 22 yıl oldu ben bu sektöre adım atalı. Hayat Sigorta satışı ile başladığım bu serüven zamanla Bankasürans tecrübesi ile elementer sigortacılıkta acente temsilciliğine, sonra bizzat acenteliğe ve en sonunda bölge yöneticiliğine evirildi. Daha önümde ne kadar ömür var bilemiyorum ama bildiğim bir şey varsa kalan ömrümü de bu sektörde geçireceğim.
Bu süreçte o kadar çok şey değişti ki. 2000’lerin başındayken, sabit ofis telefonlarından randevu alarak, alınan tarifle adres bulmaya çalışırken, şimdi konum gönderilerek elinle koymuş gibi bulunan adreslere geldik örneğin. Gözünüzde bir canlandırın, o dönemde adres ararken sokak tabelalarına bakmak için kafamız yukarılarda gezerken, şimdi elindeki telefonun nereye gitmen gerektiğini gösterdiğini kaçırmamak için başımız hep aşağılarda. Bakış açılarımız bile değişti!
Milyonları konuştuğumuz günlerden, binli ve on binli rakamları konuştuğumuz günlere geldik. Oysa eskiden görüştüğümüz en dardaki müşteri milyonerdi!
Bırakın temassız kartları, temaslı kartların bile sayılı olduğu, posta çekiyle ödemenin mubah olduğu yıllardan geldik bu günlere. Dijital kelimesinin sadece bilim kurgu filmlerinde kullanıldığı, “mail” adreslerinin öyle herkeste olmadığı yıllardan. (Ki ben ilk “ofis dışı mesajı” kullandığımda, mailin bana ulaşmadığını düşünen bir müşterimin, ısrarla otuz kere göndermiş olduğu “mail”lere maruz kaldığımı bilirim)
Bu ve benzer örnekleri daha fazla sıralayıp uzatmak istemiyorum. Bu sektörde en az benim kadar eski olan herkes şöyle bir arkasına yaslanıp, gözlerini kapatarak düşünse, paragraflarca benzer örnek bulacaktır zaten. Değişim hiç olmadığı kadar hızlı son 20-30 yıldır. Hatta çılgın bir oranda artarak hızlanmaya devam ediyor, bunu artık hepimiz kabullendik.
Bu şekilsel ve kaçınılmaz değişimlerin etkisiyle, kaçınılmaz bir biçimde zihinsel olarak da değiştik. Eskiden olduğumuzdan çok daha sabırsızız örneğin. Her şey çok daha hızlı ve artık her şey acil. Bu hıza zihinsel olarak ayak uyduramayan eleniyor. Kişisel gelişim seminerleri ve kitapları temelde hep bu değişim üzerine kurgulu. Zamanında bir proje ödevi için kütüphanelerde fotokopi kuyruğu için saatlerce beklemiş bir nesil, bugün Google sayesinde istediği bilgiye, hem de onlarca seçenekle, bir tıkla ulaşabilen o yeni kuşağı yönetmeye çalışıyor. Değişime ayak uydurmamak mümkün mü?
Peki benim 22 yıl önce tecrübesiz bir üniversite öğrencisiyken dahil olduğum bu sektör ne kadar değişti? İşte burası biraz karışık…
Tabi ki tedavüldeki paranın kendisi ve kullanımdaki şeklinde olduğu gibi iş yapış şekilleri çok değişti. Hatta benden eski üstatlarım elle doldurulan poliçelerden, ay sonu rejistro için sabahlanan gecelerden, bugün gelinen online poliçeler ve dijital dünyanın sağladığı olanaklara, benden çok daha fazla ve heyecan verici değişiklik örneği vereceklerdir. Benim bahsettiğim şekilsel değişiklik değil, zihniyet değişikliği…
Trafik sigortalarının sabit olduğu o günleri hayal eden çok meslektaşım olduğunu bizzat biliyorum. Ancak bu, sadece nostaljik geçmişine öykünen orta yaşlı sendromundan farklı bir şey değil. O günler çoktan geride kaldı ve sen o günlerde de aslında bugün sandığın kadar mutlu değildin zaten. Bunu geç, demek istediğim bu değil.
Hep ama hep en ucuzun peşinde koşan bir müşteri kitlesini el birliği ile yarattık, kabul edelim. Tıpkı kredi kartlarının sağladığı taksit imkanlarını, kendi müşterilerimize en son kullanmayı kabul ettiren sektör olduğumuz gibi. Ne diyorduk, çok da uzak olmayan bir zamanda? “Müşteri kart vermiyor. Ben kart istesem karşıdaki acenteye gidip açık kestirebiliyor. Müşteri kaybediyorum ısrarcı olunca.”
Ne oldu? Bugün taksit isteyen her müşteri kart bilgilerini paylaşıyor değil mi? Üstelik Whatsapp’tan fotoğrafını çekip gönderiyor birçoğu o mahrem kart bilgilerini, taksit yapalım diye. Ama biz sigortacılar buna yıllarca direndik. Bu değişimi belki de en son benimseyen sektör olabiliriz.
Tıpkı yıllardır en ucuzu arayan müşteriye en ucuzu sunabilme çabamız gibi. Trafik sigortası örneklerinin arkasına sığınmayın hemen. Kasko gibi, hasar gibi yönetilmesi en zor kriz durumunda lazım olacak hizmet kalitesinin önemli olduğu durumdan bahsediyorum. Ya da sağlık sigortasının. Konut, işyeri, nakliyat ve hatta hayat… Ne derseniz deyin hizmet kalitesinin hiçbir sektörde tartışılamayacağı bir sektörden bahsediyorum.
Biz hep en ucuzu arayan müşterilere hak verdik. En ucuzu veren şirketlerin kapılarını çaldık acenteliklerini almak için. Zorunlu Trafik Sigortalarının serbest tarifeye geçmesiyle bu çılgınlık had safhaya ulaştı. Hepimiz her yıl en ucuz trafik fiyatı veren şirketin kapılarında bulduk kendimizi.
Peki neden dünya bu kadar değişirken biz bu değişime olması gerektiği gibi ayak uyduramadık? Neden acentenin ya da şirketlerin değeri sadece verdikleri fiyata endekslendi ve ucuzlaştı? Bu gerçekten müşterilerin tercihi mi yoksa bizim payımız yok mu?
Yazının başına döneceğim burada izninizle. Değişen o kadar çok şey varken, şekilsel olarak bile değişimleri en son yakalayan sektörlerin belki de başında geliyoruz. Zihinsel olarak ise bu değişimin sürati bizleri her yıl daha da ucuzlaştırıyor. Dolayısı ile ben bu değişimin sektörümüzü bu şekilde evirmesine korku ve endişeyle yaklaşıyorum. Haksız mıyım?
Yüksek öğrenimini Turizm ve İşletme alanında tamamlamıştır. 2000 yılından bugüne Sigorta Sektörünün Bireysel Emeklilik ve Elementer branşlarında hem çalışan hem de girişimci olarak yer almıştır. Halen Ana Sigorta Orta Anadolu Bölge Satış Müdürü olarak görev yapmaktadır.
