Yeni tip koronavirüs (Kovid-19) ile birlikte başlayan pandemi işletmeler için belirsiz, değişken, karmaşık ve muğlak bir dönem oldu.
Pandeminin ne zaman sona ereceği belirsizliğini korurken işletmeler için müşterilerini anlayıp adapte olmaları gereken yeni bir dönem başlıyor. Peki önümüzdeki dönemde müşteri deneyimi nasıl şekillenecek? Yeni dönemde işletmeleri neler bekliyor?
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, müşteri deneyiminde önümüzdeki dönemde öne çıkacak konular hakkında bilgi verdi.
VUCA 2.0 dönemi
Pandemi döneminde ortaya çıkan durumu en iyi özetleyen kavram VUCA oldu. VUCA’nın açılımı Volatility (Değişkenlik), Uncertainty (Belirsizlik), Complexity (Karmaşıklık) ve Ambiguity (Muğlaklık) kelimelerinin baş harflerinden oluşuyor.
VUCA dönemi hem bireyler hem de işletmeler için zorluklar ve belirsizlikler ile doluydu. Ayakta kalan ve öğrenen işletmeler için artık VUCA 2.0 olarak adlandırılan dönem başlıyor. VUCA 2.0 kavramı Harvard İşletme Okulu Profesörlerinden Bill George tarafından geliştirildi. VUCA 2.0’da değişkenlik (Volatility) yerini vizyona (Vision), belirsizlik (Uncertainty) yerini anlamaya (Understanding), karmaşıklık (Complexity) yerini cesarete (Courage), muğlaklık (Ambiguity) ise yerini adapte olabilmeye (Adaptability) bırakıyor.
Vizyonunuzu gözden geçirin
Pandemi sürecinde birçok işletme vizyonunu askıya almak ve mevcut duruma odaklanmak zorunda kaldı. Bir anda değişlen şartlar karşısında hayatta kalma refleksi gösterildi. Bu dönemde bazı sektörlerde işleri durma noktasına gelen işletmeler varken bazı sektörlerde katlanarak büyüyen işletmeler dikkat çekti. Pandemi öncesindeki şirket vizyonları bu değişken dönemde tamamen unutuldu. Yeni dönemde geleceğe doğru adımlarla ilerleyebilmek için işletmelerin vizyonlarını gözden geçirmeleri ve vizyonlarına uygun şekilde harekete geçmeleri gerekiyor.
Müşterilerinizi ve çalışanlarınızı anlayın
Belki artık eski normallere geri dönemeyeceğimiz yeni bir döneme doğru ilerliyoruz. Bu yeni dönemde işletmelerin iş modellerini sürekli gözden geçirmeleri ve kendilerini sürekli güncellemeleri gerekiyor. Buna uygun bir vizyon ile müşterilerini ve çalışanlarını dinleyen işletmeler doğru adımları atma cesaretini de gösterirlerse yeni dönemde öne çıkacaklardır.
İşletmelerin yeni dönemde ihtiyaç duydukları tüm bilgiler müşteri ve çalışanlarında saklı. Bu yüzden yeni dönemde müşteri ve çalışan deneyimlerini yönetmek her zamankinden daha önemli. Tüm müşteri temas noktalarında ölçümleme yapmak ve geri bildirim toplamak, çalışanların işe alımdan işten ayrılmaya kadarki tüm süreçlerinde geri bildirim toplamak müşteri ve çalışanlarını anlamalarını sağlayacaktır. Müşteri ve çalışan deneyimini bir elmanın iki yarısı gibi görmek gerekiyor.
Cesur adımlar atın
Yeni dönemde işletmelerin daha cesur adımlar atması gerekiyor. Bu cesur adımların başında ise insan odaklı ve şeffaf olmaktan geçiyor. İşletmelerde tüketici ve çalışan kavramlarının yerini “insan” almalı, tüm süreçleri şeffaflıkla ve samimiyetle yönetmeliler.
Tüm iş süreçlerinin gözden geçirilip yeni döneme uygun şekilde güncellenmesi ise diğer bir önemli nokta. Markanız için bugüne kadar hız, kalite, fiyat, inovasyon gibi değer önerileriniz öne çıkmış olabilir. Pandemi sürecinde edindiğiniz tecrübeyle değer önerilerinize yenilerini ekleyin ve bunları kalıcı hale getirin.
Hızlı adapte olun
Pandemide hem bireyler hem de işletmeler değişken koşullara adapte olmak zorunda kaldılar. Artık işletmelerin beklenmedik durumlarda daha esnek davranması ve zaman kaybetmeden adapte olabilmesi önem kazandı. Adapte olabilme yeteneği sadece zor durumlarda ayakta kalmanızı sağlamaz aynı zamanda fırsatları yakalamanıza da imkan sunar. Dijital dönüşüm ile birlikte sürekli yeni fırsatların ortaya çıktığını görüyoruz. Pandemide e-ticaretin inanılmaz yükselişine tanıklık ettik. İşletmeler olumsuz durumlarda bile fırsatları yakalamak için adapte olma yeteneklerini geliştirmeliler.
