Mapfre Sigorta Genel Müdürü Stefan Jensen, pek çok şirketin evden çalışma döneminde aynı verimlilikte iş süreçlerini yürüttüğünün görüldüğünü söyledi. Mapfre’nin çalışanlarına yönelik anketine göre, çalışanların %97’sinin hem bu süreçte alınan önlemlerden hem de evde çalışmaktan memnun olduğunu vurgulayan Jensen şöyle devam etti: “%92’si ise iş süreçlerinin sekteye uğramadığını ve kendini daha verimli hissettiğini söylüyor. Evden çalışma sayesinde, trafikte vakit geçirmemek en büyük avantaj olarak görülürken, sosyalleşememek ise en büyük sorun. Bu farkındalıkla fiziksel olarak ofis ortamından uzakta olduğumuz için psikolojik olarak iş arkadaşlarımızla, iş ortaklarımızla ya da sosyal çevremizle bağlantıda olmak oldukça önem arz ediyor. Bu noktada online buluşmalar, video mesajlar, toplu spor etkinlikleri, sağlıklı yaşam önerileri gibi birçok yeni uygulama hayatımızın bir parçası haline geliyor.”
Mapfre esnek çalışmaya alışık
Mapfre Sigorta’nın geçtiğimiz yıl yeni bir çalışma modelini hayata geçirerek esnek ve mobil çalışma dönemine geçiş yaptığını da bildiren Jensen, “İşin sonuçları, kalitesi ve verimliliğine odaklanarak sabah 07.00-10.00, akşam 16.00-22.00 esnekliğini getirmiştik. Çalışanlarımız mobil çalışma saatlerinde ise haftanın bir günü ofis dışındaki herhangi bir ortamda iş süreçlerini yönetebiliyorlardı. Buradan edindiğimiz deneyim, koronavirüs gündemiyle birlikte evden çalışma sistemine sorunsuz olarak geçiş yapmamızı sağladı” dedi.
Bu dönem öne çakın suistimal sorunuyla ilgili olarak Mapfre’nin özel bir birimi olduğunu bildiren Jensen sözlerine şöyle devam etti: “Bu ekiple birlikte suiistimal tespitinde fayda sağlamak amacı ile bir teknoloji paneli (Platea) kullanıyoruz. Bu Panel sayesinde şüphe duyulan hasarlar için yapılması gereken temel sorgular otomatik olarak hasar inceleme uzmanlarına, kural seti olarak sunuluyor ve bu kurallar yine hasar inceleme uzmanlarının yetkinlik ve dikkatiyle birlikte kullanılıyor. Platea’nın tespit ettiği şüpheli hasarlar ayrıca dış araştırmacının hangi konuya yoğunlaşması gerektiği ile ilgili de yardımcı oluyor. Bu tür bir teknolojik platformu kullanmanın yanı sıra tüm paydaşlarımıza gerçekleştirdiğimiz eğitimlerle de suiistimale karşı mücadele farkındalığı kazandırmaya gayret ediyor ve suiistimallerin önüne geçmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.”
Bu süreçte yaşanan dönüşümlerden de bahseden Jensen, “Tüm dünya artık online yaşıyor. Onun için bu sürecin sonunda tüm şirketlerin, dijital dönüşümde hızlanacağını, eski sistemleri bırakacağını ve verimliliği önceliğe koyarak iş süreçlerini gözden geçireceğini öngörüyoruz. Mapfre Sigorta olarak teknoloji ve dijitaldeki gelişmelere büyük yatırım yapıyoruz. Müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak her zaman önceliklerimiz arasında ve bu doğrultuda acentelerimizle kol kola çalışıyoruz” dedi.
İnsani dokunuşun önemi
Yaşamın birçok öğesi dijitalleşse de insani dokunuşun vazgeçilemez olduğunu savunan Jensen, sigorta sektöründe de bunun geçerli olduğunu söyledi ve şöyle devam etti: “Örneğin online hizmetlerimizi arttırıyoruz ama bunu yaparken sürecin içinde fiziksel temas olmasa da yoğun telefon görüşmeleri, online toplantılar yer alıyor. Her adımı ilk olarak acentelerimizle deneyimliyor, görüş alıyor sonra onların desteğiyle müşterilerimize deneyimletiyoruz. Müşterilerimize sıcak teması sağlayan, hizmeti tavsiye eden, kullandıran, anlatan yine aradaki iş ortaklarımız ve bu böyle olmaya devam edecek.”
Son olarak pandeminin ekonomik etkilerinden de söz eden Stefan Jensen sözlerini şöyle noktaladı: “Ekonomilerde yaşanan negatif durum nedeniyle sigorta sektörünün de sigortalının poliçelerini iptal ettirme durumu ile karşı karşıya kaldığı bir gerçek. Bu doğrultuda her gün hem acentelerimiz hem de müşterilerimiz için bir dizi eylem planı hayata geçiriyoruz. Kampanya, indirimler, taksit erteleme, ek fırsat gibi aksiyonlarla ekonomik olarak tüm paydaşlarımızı desteklemeye çalışıyoruz. Diğer taraftan bu tarz kriz dönemlerinde sigortanın öneminin bir kez daha anlaşılması gerekiyor, Türkiye’de özellikle bu bilinçlenmenin arttırılması şart.”
