Sigorta sektöründe satış nereye gidiyor? Neye dönüşüyor? Hatta nasıl bir değişim başlıyor ya da başladı bile? Uzaktan satış, müşteriye dijital yolla ürün sunmak, sigorta teknoloji bakış açısı ile çözümler sunmak derken konu sanki çook uzaktan satışa geldi. Ne dersiniz?
Sigortacılar uyum yetenekleri, genç ekipleri, çoğunlukla insan sermayesine yaptıkları yatırım, zaten uzmanlık alanlarının odağından dolayı kazandıkları zor olanı üstlenme becerisi, ülkemizde geç var olmanın verdiği eksiler vs derken zorluklara oldukça dirençlidir.
Merkez ekiplerinden acentelere, bankasüransa, broker ekiplerinden yeni nesil satış alanlarına kadar sigortacı farklı zorluklara alışageldi.
Müşterinin olumsuz algısı, ekonomik krizler, müşterinin kişisel bütçe sıkıntıları, sigortanın ya da sunulan ürünün yeterince tanınmaması, ürünün ya da firmanın kötü ünü, kötü yöntemle satılan ürünlerin müşteride oluşturduğu yıpranma ve kızgınlık, hava muhalefeti, mesafeler ve daha sayılabilecek fazlaca zorluk…
Sigortacı bunların hepsine hep alışkın oldu ve hep iyi mücadele edip var olmayı bildi. Lakin şu anda yeni bir zorluk tanımlandı. Mesafe! Müşteriye temasın ve insan ilişkilerinin birçok noktayı temsil ettiği bir sektörde pandemi etkisi ile müşterilerimizi çoğunlukla ziyaret edemeyeceğimiz, yüz yüze iletişimi nitelikli sağlayamayacağımız ya da satış ağımızın – bankasürans – gibi odağını sigorta ürününe yoğunlaştırmasını bekleyemeyeceğimiz bir dönemdeyiz.
Uzaktan değil çook uzaktan satış! Merhaba.
Belki de, gerçek anlamda “Zor dönemde satış”a “merhaba” dedik bile. Gerçekliğin, ekosistemin ve ister istemez paradigmanın değişimi doğal olarak farklı çözümler oluşmasını sağlayacak.
Zorlanacak mıyız? Evet! Lakin gelişecek miyiz? Buna da, evet. Yakın zamanda ve hızlıca sigorta sektörünün;
- İletişim yöntemlerini gözden geçirmesi,
- Teknolojiyi daha etkin kullanması ve bununla ilgili yasal sınırların ötesinde önlemler alıp güven sağlaması,
- Sahada satışı bire bir yapan ekiplerin üslup, dil ve müşteri hassasiyetinin revize edilmesi,
- InsureTech yatırımlarının ve uygulamalarının yükselişe geçmesi,
- Özellikle farklı kuşakları temsil eden müşteri segmentlerine özelleştirilmiş çözümler sunma çabasının başlaması,
- Var olan müşteriye uzaktan nitelikli hizmet sağlanması ve dolayısı ile devamlılık&çapraz satış üzerine odaklanılması,
- İki ay öncesinde futuristik sayılabilecek çaba, hayal ve planların hızlandırılması oldukça muhtemel.
Hepsinin ve daha fazlasının oldukça elzem olduğu aşikar. Lakin ilk tepkiyi ve itkiyi yine müşteriye dokunma şeklimizle yapacağız. Bu noktada sanki, “Satışta Öz Duyarlılık” üzerine odaklanma vaktidir.
Satış ve müşteri ilişkilerinde, satış sonrası süreçlerde, zor müşteri ya da üst segment müşteri yönetiminde, aslında müşterinin olduğu her anda her noktada başarıyı sağlayan kilit noktayı “Öz Duyarlılık” olarak tanımlayabiliriz.
Öz Duyarlılık tam olarak satış yönetimlerinin talep ettiği lakin çoğunlukla kişisel özellikler ile eşleştirilip adı konulamayan, eğitimcilerin farklı kavramların bütünü olarak benimsetmeye çalıştığı, yıldız satıcılara neyi farklı yaptığının merakı ile bakıldığında cevap olan fark noktasıdır.
Öz Duyarlılık; kişinin içsel değerlerini şefkat ve iş etiği ile birleştirme hali. 12 yaşındaki bir çocuğun koşarak ve heyecanla size yaklaşırken ayağının kaydığını ve düştüğünü hayal edin! Korkacak bir şey yok halen gülüyor ve üstünü silkeleyip size doğru hamle yapar halde…
Böyle bir durumda hissiyatınız ne olur? Muhtemelen durumu uzaktan gözler, çocuğun kendi kabiliyetine güvenir ve fazla olumsuz bir durum olmadığından eminseniz müdahaleniz temsili düzeyde olur. Yüksek heyecan, tedirginlik, duruma özenme, inceleme vs biraz uzak kalır.
Peki aynı senaryoyu 12 aylık(!) bir çocuk için düşünseniz ne hissedersiniz? Muhtemelen bu duyguları en üst düzeyde yaşar hızlıca müdahale etme eğilimde olursunuz.
Bazen fazla gibi görünse de annelerimizden gelen o içinizdeki pamuklara sarma hissiyatı çok değerlidir. Öz Duyarlılık tam olarak bu hissiyatı gerektiren bir eylem tarzıdır.
Tabi müşteriyi pamuklara sarmayalım ama, unutmayalım ki bardağın kırılmaması yüksek hassasiyete bağlı. Bu dönem yüksek hassasiyet dönemidir.
Yüksek eğitimi Mühendislik ve İşletme alanlarındadır. Profesyonel iş hayatında Satış Uzmanı, İşe Alım Uzmanı, Eğitim Müdürü, İş Geliştirme Yöneticisi olarak çalışmıştır. Halen K2 Danışmanlık’ta Proje Müdürü & Danışman olarak çalışmaktadır.
