Günümüzde 5G hıza sahip müşterilerinin ihtiyaçlarına gerçek zamanlı çözümler sunamayan hizmet sektörü şirketleri, müşterilerinin kalplerini tekrar kazanmak için neredeyse deveye hendek atlatmak zorunda. Bu şirketler aynı zamanda teknolojinin tüm nimetlerini kullanan hızlı girişimler karşısında yol olma tehdidi ile karşı karşıyalar. Yeni nesil girişimler geleneksel sektörlerin yıllardır çözemediği problemlere çareler ürettikleri için hem gönüllerde taht kuruyorlar hem de marka değerlerini zirveye taşıyorlar.
- Medya sektörünü Netflix bitirmedi, güncel olmayan içerikler bitirdi.
- Taksiciliği Uber bitirmedi, taksilere ulaşımın limitli olması ve ücret kontrolünün olmaması bitirdi.
- Müzik endüstrisini Apple bitirmedi, müşterileri bütün albümü almaya zorlayan iş modeli bitirdi.
- Parakende satışçıları Amazon bitirmedi, berbat müşteri hizmetleri ve deneyimi bitirdi.
- Otel endüstrisini Airbnb bitirmedi, sınırlı erişilebilirlik ve fiyat seçenekleri bitirdi.
Teknolojinin kendisi tek başına yıkıcı değildir. Müşteri merkezli olmamak tüm sektörler için en büyük tehdittir. Kurumsal firmalar; prosedürleri, yetkinlikleri, onay mekanizmaları ve insani gereksinimlerin doğurduğu sebepler dolayısıyla yaşanan gecikmeleri derken müşterilerinin gözündeki kredilerini epey tükettiler.
Sikayetvar.com’da yaşadıkları kötü deneyimlerden ve bu deneyimleri kendilerine yaşatan firmalardan bahseden yorgun müşterilerin, hayatlarını kolaylaştıran 7/24 ulaşılabilir uygulamalara adaptasyon hızlarının oldukça yüksek olduğu ve kötü deneyim yaşatan firmaları da aynı hızla unuttukları görülüyor.
Peki Ya Sigorta Sektörünün Müşterilerine Yaşattığı Deneyim?
Kötü gün dostu sigortacılar olarak, müşterilerimizi zor zamanlarında iyi hissettirebiliyor muyuz? Yoksa kendi içimizdeki operasyonel yükün getirdiği sıkıntıları müşterilerimize de yansıtarak onları kendimizden uzaklaştırıyor muyuz? Tek istekleri can veya mallarına bir zarar geldiğinde mağdur olmamak olan ve yaşanan kötü olayların şoku dolayısıyla normal hayata kolayca dönmek isteyen müşterilerimiz, bazen bizden beklediği destekten yoksun kalabiliyor.
Malını ve canını kötü olaylara karşı korumaya alırken bilinçli müşterilerimizin fiyattan önce hizmeti önemsediğini hepimiz biliyoruz. Birçok alternatif içerisinde hangi teklifin kendisi için fiyat-performans açısından daha avantajlı olduğunu belirlemek amacıyla güvendiği uzman aracılara danışan müşterilerimiz, aracı firmalarımızla bizim aramızdaki iletişimsizliğin veya suistimallerin kurbanı olabiliyorlar.
Çoğunlukla hasar anında ortaya çıkan bu durumlar sektörün genel itibarını zedeleyici nitelikte. Nasılsa kullanmıyoruz diye en uygun fiyatlı korumayı almak isteyen müşteriler içeriğindeki hizmeti ve kullanım kılavuzunu doğru analiz edemedikleri ve başlarına gelebilecek kötü olayları öngöremedikleri takdirde yoruluyor ve kandırıldıklarını düşünüyorlar.
Sigorta şirketleri her türlü olası durum karşısındaki yükümlülüklerini Sigortacılık Mevzuatı kapsamındaki genel ve özel şartlar çerçevesinde en baştan bildiriyor olmalarına rağmen, mahkemelerde müşteriler ile sulhen kapatmaya çalıştıkları davalar ile ilgilenmek durumunda kalıyorlar, masrafları artıcı her aksiyon yine günün sonunda tüm tarafların aleyhine oluyor, yani balık baştan kokuyor. Hatta sigorta şirketleri yine ellerini taşın altına koyarak ödemeyecekleri hasarları ödeyerek (ex-gratia) müşterilerinin gönlünü almaya çalışıyorlar. Çünkü aslında tüm taraflar haklı, aracı kurum müşteriyi kaybetme korkusu içerisinde, sigorta şirketi müşteriyi doğru fiyatlarla koruma isteğinde, müşteri ise başına bir şey geldiğinde mağdur olmama peşinde.
Tam da bu nedenle fiyat karşılaştırma sitelerinin ve aracı kurumların puanlandırıldığı pazar yeri uygulamalarının kullanımı artmış durumda. Dünyamızda müşterilerin deneyimleri çok değerli hale geldi. Yaşadıkları deneyimleri çevreleri ile paylaşan müşterilerimiz, kendisinden sonrakileri bazen uyarıyor, bazen teşvik ediyor. Yandex, yemeksepeti.com, Swarm, Tripadvisor, Şikayetvar.com gibi uygulamalar çeşitli sektörlerde yaşanan deneyimleri online sunarak, kurumların itibarları üzerinde önemli etkiler yapıyor.
İhtiyaç Anında Yaşanan Kötü Deneyimler
Peki müşterilerine satış anında online ulaşmayı başarmış olan sigorta şirketine, müşterileri de ihtiyaç anında online ulaşabilecekler mi? Kaza anında ihbar için mecburen sigorta şirketinin çağrı merkezine ulaşmaya çalışan müşterimiz saatlerce hizmet alımı için beklerken poliçesinin vadesi bitecek!
Aracını yarım saat sonra getiririz diyerek götürüp iki gün sonra getiren çekicinin lokasyonunu müşterilerimize kim bildirecek? Sektörün tüm paydaşlarını dijitalleşmeden müşterilerimize iyi bir deneyim yaşatmamız çok zor görünüyor.
Global Piyasalarda Örnekler
Lemonade: Yapay zeka destekli ve davranışsal ekonomiye dayalı mobil sigorta şirketi Lemonade, kiracı ve ev sahiplerine kolayca konut sigortası alma deneyimi yaşattıkları gibi, hasar anında video chat teknolojisi sayesinde müşterileri ile kurduğu dijital bağa güvenerek analizlerini ve ödemelerini gerçek zamanlı olarak yapıyor. Yaşatılan bu deneyim Lemonade’i gönüllerin tahtına çoktan oturmuş durumda.
Trov: Talebinize bağlı istediğiniz ürünü, istediğiniz zaman sigortalayabildiğiniz insurtech girişimi Trov, müşterisine ihtiyacı anında teminat sağlamakla kalmıyor yine hasar anında da chatbot ile gerçek zamanlı hasar analizi ve ödemesi yapıyor ve yeni nesil uçtan-uca-sigorta (end-to-end insurance) teknolojisi geliştirerek global sigorta piyasasına ilham veriyor.
BuzzVault: Müşterilerin çektikleri videolar ile evlerindeki eşyalarını envanterine kaydederek anlık eşya sigortası alabildikleri sigorta girişimi. Müşteriler hasar anında aynı kolaylıkta envanterinde eksilen parçayı online olarak sigorta şirketine bildirerek tazminat alabiliyor.
Yeni Yıkıcı Modeller Karşısında Mevcut Düzendeki Dönüşüm
Sigorta sektörünün değer zincirinin farklı noktalarındaki deneyimini dijitalleştiren bazı girişimler, geleneksel şirketlerin müşterilerine gerçek zamanlı teknolojik deneyim yaşatmalarına yardımcı oluyorlar.
Surfly: Sigorta şirketlerinin müşterileriyle yeni yollarla bağlantı kurarak güvenilir ilişkiler geliştirmesine yardımcı oluyor. Sigorta şirketleri Surfly’nin ortak tarama ve video chat teknolojisi sayesinde, yüz yüze toplantıya eşdeğer bir müşteri deneyimi yaşatabiliyorlar. Hatta, Acente, Broker ve banka gibi çeşit aracı kurumlar ile B2B ilişkilerini daha efektif olarak icra eden sigorta şirketleri, müşteriye hizmeti ulaştırma sürelerini azaltıp, hizmet kalitesini arttırabilirler. Çünkü aracı firmalar bu uygulamanın kolaylığı ile üreticiden müşteriye ulaştırabilir ve bilgileri doğrudan sigorta şirketinden kolaylıkla edinebiliyorlar. Ortak tarama ve video chat teknolojisi ile Sufly:
- Omni-Channel ağını genişletmeye,
- Self servis ve on-boardig hizmetlerinin daha çok deneyimlenmesine,
- İç içe girmiş kanalların müşteri gözünde daha anlaşılır hale gelmesine,
- Şirket içi veya aracı kurumlar arasındaki iletişimin daha efektif hale gelmesine,
- Çapraz satış stratejilerinin müşteri tarafında daha anlaşılır hale gelerek memnuniyetin artırılmasına,
- Destek ekibi maliyetlerinin azaltılmasına destek oluyor.
Ülkemizde yaklaşık 56 milyon internet kullanıcısı var ve bunların 20 milyonu online olarak alışveriş yapıyor. Bu rakamlarla Avrupa’nın 4. en büyük internet pazarı olan ülkemizde sigorta sektörü yaklaşan online tehdidin farkına varmalı. Ülkemizdeki sigorta şirketleri global pazarlarda olduğu gibi yıkıcı iş modelleri tarafından kuşatılmadan önce değer zincirindeki farklı noktaları iyileştiren girişimler ile işbirliği yapmaya başlamalı ve dijital dönüşümün parçası olmalı.
Yazar: Ebru Çetin
Yazar Hakkında: Marmara Üniversitesi‘ndeki Aktüerya eğitimi esnasında çeşitli STK’lar ile sosyal sorumluluk projeleri geliştirerek profesyonel iş hayatına başladı. Sigorta sektöründe risk analizi, kurumsal verimlilik, aktüerya, reasürans ve özel riskler alanlarında çalıştı. Sigortacılıktaki teknolojik gelişmelerle ilgili yerel ve global medya kanallarında köşe yazıları yazmakta olup, teknolojik sigortacılık girişimi SelfSure’un kurucusudur.
