Günümüzde yeni teknolojilerinin ve rekabetin yoğun kargaşasına sürekli değişen müşteri ihtiyaçları ve tüketici davranışları da eklendiğinde, pek çok sigortacı yenilik inovasyon konusunda sıkıntı çekmektedir. Çoğu zaman gözden kaçırılan sebep ise yetenek havuzları, yetkinlik ve fikirlerin, günümüzün C- seviye liderlerinin meslek hayatlarına başladıkları günlerdekiyle hala çok benzerlik göstermesidir.
Çeşitlilik istatistikleri, geleneksel sigortacıların daha gidecekleri çok yolu olduğunu gösteriyor. Açıkça söylemek gerekirse, hedef pazar hızla gençleşip farklılaşırken, sigorta sektöründe C-seviye liderleri inatla homojen kalmakta ısrar ediyor. ABD Eşit İstihdam Fırsatları Komisyonu’na göre sigorta sektöründeki üst düzey yöneticilerin sadece yüzde 11’i azınlıklardan oluşuyor. Sigorta şirketlerinde Yönetim Kurulu üyelerine bakıldığında sadece yüzde 12.6’ sının kadınlardan oluştuğu görülüyor. İleri kademe yönetici pozisyonlarına bakıldığında kadınların oranı yüzde 6 gibi tek haneli sayılara düşüyor.
Sigorta şirketleri için artık farklı alanlarda yetişmiş ve farklı deneyimlere sahip liderler edinme zamanı gelmiştir. Müşteri için yeni ve etkili hizmetler ve deneyimler geliştirmek isteyen sigortacıların, müşterilerin geniş ve çeşitli demografilerini, hayat tarzlarını ve beklentilerini doğru ayırt edebilmeleri gereklidir.
Accenture’ın 2017 Sigorta için Teknoloji Vizyonu araştırması, üst düzey sigorta yöneticilerinin büyük çoğunluğunun (Yüzde 96’sının) kişiselleştirilmiş müşteri deneyimini organizasyonel önceliklerinin arasına koyduklarını gösteriyor. Fakat elde edilmiş müşteri veri ve öngörüleri artsa bile yöneticilerin yüzde 71’i müşterilerin ihtiyaç ve amaçlarını anlamakta güçlük çektiklerini belirtiyor.
İnovasyonun önündeki engelleri aşmanın yaratıcı yolları vardır. Önde giden bazı sigorta şirketleri, yetenekleri şirket dışından istihdam etme yoluna giderek statüskoyu kırmaya çalışıyorlar. Diğerleri sabitleşmiş süreçlerdeki bürokrasiyi aşabilmek için tasarım odaklı düşünme yöntemlerini kullanmaya başladılar.
Inovatif teknolojilerden en iyi şekilde faydalanabilmek ve yeni çözümler geliştirebilmek için sigortacıların yenilenmeleri gerekiyor; hem de C- seviye yöneticilerden başlamak üzere. Aşağıdaki 4 adımlık rehber, mevcut davranışların ve bakış açılarının nasıl değiştirebileceğini gösteriyor:
Lider Yöneticilerinizi Farklılaştırın
Lider yöneticilerinizi farklılaştırın. Sigortacılar genellikle yetenek ve organizasyon örüntüsü hakkında dar görüşlü olarak bilinirler. Artık farklılaşma odaklı bir işe alım stratejisi geliştirmenin ve dışarıdan işe alımları başlatmanın zamanı gelmiştir. Yönetim ekiplerinin ve yürütme kurulu üyelerinin farklılaşmış olması önemlidir.
Müşteri Gibi Düşünün
Accenture’ın Teknoloji Vizyonu Araştırması’na göre sigortacıların yüzde 80’i yeni sektör liderlerinin insan davranışlarını motive eden unsurlara dokunan ve müşteri deneyimini buna göre tasarlayanlar olacağını düşünüyor. Sigortacıların bu perspektifi değiştirmeleri ve müşteri deneyimi ve değer yaratmak için mevcut süreçleri ve yapıları sorgulamaları gerekmektedir.
Inovasyonu Tüm Şirkete Yayın
Sigortacılık, “eskisi gibi” iş yapış fikrinden uzaklaşmalıdır. Her departman ve yönetim ekibinin inovasyon hedefleri olmalıdır. Inovatif şirket kültürünün teşvik edilmesi, farklılaşmış düşünceleri pekiştirme için ortaya konulan eforların ve aksiyonların desteklenmesi anlamına gelir.
İşgücünüzü Kargaşa İçinde Büyüyebilecek Şeklide Eğitin
Sigortacılar öğrenme eforlarını işgücünü inovasyondan korkmak yerine onu kucaklamayı desteklemek üzere genişletmek zorunda kalacaklar. Geleneksel olmayan öğrenme fırsatları bu konuda anahtar görev görecekler; bunlar arasında koçluk, liderlik akademileri ve oyunlaştırma gibi yöntemler bulunuyor. Tasarım odaklı düşünme, çevik gelişme ve kabiliyetlerin farklılaştırılması konularını öğrenme alanınıza katın.
Bu adımları gerçekleştirmeniz, tam olarak C-seviye rejim değişikliğini yerine getirdiğiniz anlamına gelmez; fakat müşterileriniz veya çalışanlarınız arasında olabilecek bir ayaklanma durumunu engeller. Farklı fikirlere, deneyimlere ve yeteneklere teşvik vermek sigortacıların imajını tazeleyecek ve en iyi müşteri deneyimi için gerekli olan değişim ortamını yaratacaktır.
Accenture.com internet sitesinde yer alan “A Four Step Guide to C-Suite Makeover in Insurance ve Insurance C-Suite, It’s Time for a Change” başlağıyla yayınlanmış olan yazıların Türkçe çevirisidir.
Çeviren: Evren Özkan
Çevirmen Hakkında: Bankacılık ve sigortacılık sektörlerinde müşteri yönetimi, ürün yönetimi ve proje yönetimi alanlarında çalıştı. Halen Vakıf Emeklilik‘te Pazarlama ve Bankasürans Müdürü olarak çalışmakta ve TSEV bünyesinde eğitim vermektedir.
