Accenture’un 4500 finans sektörü tüketicisi üzerinde İngiltere’de yaptığı araştırmaya göre sektöre duyulan güven yüzde 29’da kalıyor. Bu bir sorun gibi görünürken, güçlü markalara sahip şirketler yeni startup’lara karşı daha fazla güven duyulabilecek şirketler olarak öne çıkıyor.
Artık piyasa şartları, her sektörde kişiselleştirmeyi gerektiriyor. Hayat, emeklilik ve yatırım şirketleri için bu, müşterileri hayatlarının her aşamasında anlamak, gruplandırmak ve kişiselleştirilmiş ürünler üzerinden hedef seçmek anlamına geliyor. Ancak güven olmaksızın bunların hiçbiri mümkün değil. Çünkü müşteriler bir kuruluşa güvenmedikleri takdirde, verilerini paylaşmaktan kaçınıyor.
Accenture Hayat Emeklilik ve Yatırım Genel Müdürü Richard Pryor tarafından kaleme alınan araştırmaya göre, müşteriler hayat ve emeklilik sigortası aldıkları şirketlere ne kadar güven duyarsa, onlarla o kadar çok veri paylaşıyor. Hayat, emeklilik ve yatırım şirketlerinin verileri sorumluluk çerçevesinde yönetmesi ise tüketicilerle aralarında güven tesis edilmesini sağlıyor. En zengin bilgi akışını sağlayan ve bu bilgilerle ne yapacağını bilen şirketler, müşterilerine en uygun ve kazanç sağlayan etkileşimleri gerçekleştiriyorlar.
Peki hayat ve emeklilik şirketlerinin diğer sektörler karşısındaki durumu ne? Güven neden bu kadar önemlidir ve güvenin varlığı veya eksikliği sektörün geleceğini nasıl şekillendirebilir?
Önce kötü haberler
Hayat ve emeklilik şirketleri dahil olmak üzere sigorta şirketleri güven endeksinde bankaların oldukça altında yer alıyorlar: Sigorta şirketlerine müşterilerin sadece yüzde 29’u güvenirken, bankalara duyulan güven yüzde 40’a çıkıyor. Müşterilerin sadece yüzde 23’ünün güven duyduğu teknoloji sektörünün aksine, hayat, emeklilik ve yatırım şirketleri bugüne kadar veri ihlalleri veya gizlilik konusunda müşterilerine büyük sorun yaşatmadılar. O zaman güven seviyesinin görece düşük olmasının sebebi nedir?
Son birkaç yılda, dünya çapında üst düzey emeklilik fonlarının art arda batması bu sorunda rol oynamış olabilir. Ancak sebep ne olursa olsun, bu sorunu doğrudan ele almak gerekiyor. Sonuçta bir markayı tanımak, hayat sigortası ve emeklilik ürünlerini satın almakta en önemli tetikleyici unsur.
İyimserlik için de bazı sebepler var
Ancak hayat, emeklilik ve yatırım şirketlerine yönelik güven ve memnuniyetin yükselişte olduğu da görülüyor. Aslında, 2015 ile 2017 yılları arasında hayat, emeklilik ve yatırım şirketlerini tavsiye etme oranlarında önemli artış var (yüzde 20’den yüzde 32’ye). Memnuniyet seviyeleri de artıyor (Müşterilerin yüzde 66’sı 2017 yılında aldıkları hizmetten memnundu, bu oran 2015’te yüzde 58’di).
Güveni yeniden sağlama çabaları sonuç veriyor gibi görünüyor. Ancak hayat, emeklilik ve yatırım şirketlerinin daha iyi performans göstermeleri gerekiyor ve bunun mümkün olduğu değerlendirmesi yapılıyor. Birçok şirket yüzlerce yıllık geçmişe sahip ve güveni ticari değerlerinin merkezine yerleştiriyorlar.
Hayat emeklilik şirketleri bir avantaj
Richard Pryor, start-up’lar ve diğer yeni rakiplerin neden olduğu pazar yıkımı karşısında sigorta şirketlerin şu anda yapması gerekenin geleneklerine dayanmak olduğunu öne sürüyor ve şöyle devam ediyor: “Hız, değişim ve teknoloji söz konusu olduğunda, sektöre yeni gelen çevik kuruluşlar avantajlı. Ancak, onların da markaları ya çok az biliniyor ya da hiç bilinmiyor. Ayrıca, inovatif, teknoloji ağırlıklı ürünlerini desteklemek için müşterilerden devasa miktarda kişisel bilgi almaları gerekiyor. Bunların tümünü birlikte ele aldığınızda, pazara yeni girenlerin güven puanlarının doğal olarak daha düşük olacağı tahmin edilebilir.
Bu nedenle pazardaki tecrübeli sigorta şirketler için benzersiz bir avantaj ortaya çıkıyor. Tabii ki yeni teknolojilerden yararlanmaları gerekiyor. Ancak aynı zamanda, güvenilir ve istikrarlı markalar olarak imajlarını kendileriyle müşterileri arasında güven artırmak için kullanabilirler. Başlangıçta belirtiğimiz gibi, güven, gelecekteki veri akışlarının kilidinin açılması ve pazara uygun ürünler sunabilmekte anahtar olacak.”
