Sigorta Cini Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Aydınlı müşterinin yaş, sosyo ekonomik durum ve sigorta bilinci ne olursa olsun sigorta almak için öncelikle online araştırma yaptığını söylüyor ve ekliyor: “Web sitemizin ısı haritasına baktığımızda, müşterinin araç bilgilerini girdiğini, mağazalarımıza baktığını ve sonra beni arayın tuşuna bastığını görüyoruz. Yani fiyat ve diğer detaylarda bilgilendikten sonra acentenin kapısını çalıyor. Yüz yüze görüşebileceği bir muhatap arıyor kendisine. ‘Ürünü aldıktan sonra bir sorun yaşarsam muhatabım kim olacak?’ diye düşünüyor. Biz muhatap eksikliği olan online kanala fiziksel bir muhatap ekliyoruz. O yüzden etkiliyiz.”
Erdem Bey, Sigorta Cini’nin macerası bundan 6 yıl önce başladı. O zamana geri dönüp baktığımda, “Bu farklı ve denenmemiş kanal tutar mı” diye düşündüğümü hatırlıyorum. Bugün burada sizinle söyleşi yaptığımıza göre tuttu herhalde değil mi?
Evet tuttu diyebiliriz rahatlıkla. Biz başlangıçta alışveriş merkezlerinde (AVM) mağaza açmıştık. Ancak zaman içinde mahallelere kaydık. Çünkü mağazaya çok insan girse de satışa dönüştürmek kolay olmuyordu. Ayrıca hem AVM maliyetleri hem vardiyalı çalışan maliyeti çok yüksek hale geldi. Ancak caddelerde ve mahallelerde, beklediğimizi farklı konseptlerde bulduk. Örneğin Ergene’de ikinci katta da mağazamız varken Göztepe İstasyon Caddesi’nde yol üzerinde bulunuyor. Hatta bu mağazamız başlangıca göre 4-5 kat büyüdü. Ergene’deki ise daha ufak ama o da çok kârlı bir mağaza. Yani farklı konseptleri deneyerek sonuca ulaştık diyebilirim. İyi potansiyeli olan partneri ve lokasyonu bulup ikisini birleştirdiğimiz zaman tam da bizim istediğimiz müşteri iletişimini ortaya çıkarmış oluyoruz. Bunu yakaladığımız zaman oraya yatırım yapıyoruz. Dolayısıyla, eskiden yaptığımız gibi, “Mağaza açalım ve trafik yaratıp müşteri çekelim” demektense, müşterinin halihazırda sigorta ürünlerini aldığı kişilerle ortaklaşa, uygun bir yerde büyütebileceğimiz bir modele döndük. Örneğin bu yüzden henüz Bursa gibi büyük bir kentte yokuz ama Giresun’da varız.
Neden yoksunuz Bursa’da?
Uygun ortağı bulamadık çünkü ama bulduğumuz zaman mutlaka yatırım yapacağız. Geçmiş beş yıl içinde öğrendiğimiz en önemli şeylerden biri de şu oldu: “Bir noktada kendinizi gösterdiğiniz zaman talep artıyor ve başka acenteler de geliyor, onları da portföyümüze katabiliyoruz.”
“Mevzuat ve sektör oyuncuları bizi daha çok desteklemeli”
En başından bu yana acentelere rakip olarak ortaya çıkan bir yapı olmadığımızı söylüyoruz. Başlarda anlatmamız biraz zor oldu fakat geldiğimiz noktada acenteler bunu gördü ve bizimle çalışıp birlikte büyüyebileceklerini anladılar. Bizimle büyürken de belli haklarının ortadan kalkmadığını görüyorlar. Dolayısıyla, bizim gibi dağıtım gruplarının hem mevzuat hem de sektör oyuncuları tarafından desteklenmesi gerektiğini düşünüyoruz.
Peki bir de içinde bulunduğumuz dönemin sihirli kavramı var: “Dijital”. Siz ne düşünüyorsunuz bu konuda?
Dijitalle ilgili yatırımlarımızdan bahsedeceğim ama öncelikle acentelerin müşterileriyle kurdukları geçmişe dayalı kuvvetli ilişkileri olduğunu vurgulamamız lazım. Sigortacılık tamamen dijitale dönmüyorsa sebebi budur. Müşteri bir sorunu olduğunda acentelerle çözüyor. Fakat acentelerimizin de yerel olarak büyümekle ilgili engelleri oluyor. Çok şirketle çalışamıyorlar, çünkü ona göre teminat vermeleri lazım, eleman çalıştırmaları lazım, ekranlarda teklifleri bir araya getirmeleri lazım. Bizimse bütün şirketlerin tekliflerini bir araya getiren yazılım avantajımız var. Belli bir marka gücümüz ve online kanalımız var. Online karşılaştırma yapmak isteyen fakat acenteden satın alacak müşterilerimizi web sitemizden mağazalarımıza yönlendiriyoruz. Belli bir bölgede mağaza açıyoruz ve o mağazanın yerel farkındalığını güçlendirmek için yerel medyayla çalışıyoruz, kampanyalar yapıyoruz. Müşterilere yönelik 7/24 hasar hattımız var ama herhangi bir acentenin kendi başına böyle bir şeye yatırım yapmasına imkân yok. Acente, işini büyütmek ve daha fazla müşteriye daha iyi hizmet vermek istiyorsa portföyüyle birlikte bize katılıyor ve mağazamızın yöneticisi oluyor. Bunun karşılığında da sistem altyapımızı, marka bilinirliğimizi, online kanallardan gelen müşteri potansiyelini, yerel pazarlama imkânlarını kullanabiliyor. Böylece işi büyütüyor ve kazancı paylaşıyoruz. Bu Türkiye’de farklı bir model olarak bizimle başladı. Biz belli haklarını koruyarak acenteleri büyütüyoruz ve onlar için kurumsal güç haline geliyoruz. Online kanala da yatırım yapıyoruz. Müşterinin, sigortaya ne zaman nerede ihtiyaç duyuyorsa orada ulaşabilmesi için gerekli girişimleri yapıyoruz.
“Herkes online araştırıyor ama satın alma acenteden oluyor”
Sizin sorunuzun cevabını biraz daha açacak olursak; DASK, tamamlayıcı sağlık ve seyahat sağlıkta online satış yapıyoruz. Ancak kasko ve trafiği mağazalara ya da tele satış ekibimize yönlendiriyoruz. 2013’teki fiziksel kanal fizibilitemizi 2014’te çoklu kanala çevirdik. Çünkü insanlar yaş, sosyo-ekonomik durum, sigorta bilgisi ne olursa olsun online araştırma yapıyorlar. Fiyat ve diğer detaylarda bilgilendikten sonra da her zaman aldıkları acentelerine gidiyorlar. Bizim “Mahallenizin Sigortacısı” olarak bu varlığımız var. Bir de ortaya online varlık koyduk ve araştırma imkânı tanıdık. Web sitemizin ısı haritasına baktığımızda, müşterinin araç bilgilerini girdiğini, mağazalarımıza baktığını ve beni arayın tuşuna bastığını görüyoruz. Yani muhatap arıyor kendisine. “Ürünü aldıktan sonra bir sorun yaşarsam muhatabım kim olacak?” diye düşünüyor. Biz muhatap eksikliği olan online kanala fiziksel bir muhatap ekliyoruz. O yüzden etkiliyiz. Satın alma aşamasında mağazalarımıza davet ediyoruz. Ya da telefonla hizmet verelim, hatta isteyenleri yerlerinde ziyaret edelim diyoruz. 2014’te bu sistemi kurgulamaya başladık. Karşılaştırma yetkinliğimizi inşa ettik ve dijital pazarlama aksiyonlarına başladık. Son iki senedir sigorta karşılaştırma alanında üçüncü sıraya yerleştik.
1990’larda doğup bugün artık sigorta müşterisi haline gelen kuşak her şeyi dijitalden hallediyor ama sigorta söz konusu olduğunda aracıya başvuruyor. Bu yüzden acente kanalı kuvvetli ama belli zayıflıkları var, bu zayıf yönleri çözmemiz gerekiyor sektör olarak. Bizim gibi yapılar da ne acente kanalı ne de sigorta şirketinin rakibi. Tersine, penetrasyonu arttırmak için varız. Türkiye sigorta tarlasını beraber ekelim, ondan sonra rekabet gelsin. Biz bugünden ufak bir pastayı paylaşmaya çalışırsak olmaz.
“Mesele müşteriye daha kolay ulaşmak”
Türkiye’de yıllardır büyük sigorta potansiyeli var diyoruz ama sektörü bir türlü büyütemiyoruz. Çünkü müşteriye kolay ulaşılamıyor. Bunun için müşterinin ilgisini çekeceğiniz noktada sigorta iletişimi yapmanız lazım. Bunu yapıp ihtiyacı ortaya çıkarıyorsunuz ama müşteri yine de almayabiliyor. Çünkü telefonla ya da yüz yüze görüşeceği bir yetkiliden teyit almak istiyor. Müşterideki sigorta ihtiyacını dijital kanallardan oluşturup, sonra o ihtiyacın karşılığı olan ürünü fiziksel kanallarla müşteriye sunabilecek yapılar sigortacılığı büyütecek yapılardır. Bundan 20 sene sonra satın alma davranışı değişince iş tamamen dijitale mi döner, yoksa acentelik devam eder mi, bunu şu anda öngöremiyoruz. Ama bugün acenteler tek başlarına müşteriye yeterince ulaşamıyor, ancak daha çok müşteriye daha kolay ulaşabilen dijital kanallar da bunu satışa çeviremiyorlar. Bu ikisini bir araya getirdiğiniz zaman sigorta penetrasyonunu arttırırsınız. Bu hem sigorta şirketinin hem acentenin hem de müşterinin lehine bir iş.
Sizin gibi alternatif kanallara yatırım yapan başka yabancı gruplar da var, ne düşünüyorsunuz bu konuda?
Kimse mevcut pastadan pay almak için gelmez. Yabancı yatırımcılar da pastayı büyütmek için geliyor. Çünkü mevcut pastadan pay almak sadece kısa vadede işinize yarar. Bu yapıların birbirleriyle rekabet eden, hasım olan yapılar olmaması gerektiğini düşünüyoruz. Sigorta Cini olarak bizimle benzer yapıdaki kuruluşlarla, yani aslında rakiplerimiz olan kuruluşlarla ilişkilerimiz gayet iyi. Birlikte bir şeyler yapabilir miyiz diye çok konuştuk. Bu işi yaparken, sektörde hizmet veren farklı yapıları ortadan kaldırmayı düşünmeden, yani oyunu etik kurallara uygun oynamalıyız. O zaman uluslararası sermaye gücü bir şey ifade ediyor. Bireysel oyuncuların ya da onların bir araya geldikleri sendika benzeri yapıların yapamayacağı girişimleri yapıyoruz. Başarılı olunduğu takdirde sermayedarın yanı sıra, bu işte çalışan diğer oyuncular da büyüyen pastadan pay alacak ve sektör kazanacak. Hizmet daha kurumsal hale gelecek ve artan hizmet kalitesinden dolayı müşteriler de kazanacak. Dolayısıyla birbirinin yerine oynayan değil, bir arada büyüyen yapılar olmalıyız.
Peki Erdem Bey, Sigorta Cini gibi bir yapının yurtdışında örneği var mı?
Çok sayıda sigorta şirketinin ürünlerini mağaza konseptiyle satan bir yapı dünyada da yok. Kiosk gibi ufak tefek yerlerde karşılaştırma yapılıyor ama danışmanlık yapmıyorlar. Avrupa ve Amerika’da sigorta şirketinin mağaza şeklinde kendi yerleri var. Ama bizim gibi bir örnek yok. Biz aslında mahallenin sigortacısıyız. Bir aile, sigortayla ilgili neye ihtiyacı varsa bizim mağazalarımızdan bununla ilgili bilgi alabilir. Karşılaştırmayı içerik ve fiyat açısından görebilir ve istemezse ürünü almadan da çıkıp gidebilir. Bu tamamen ücretsiz bir sigorta danışmanlığı aslında. Müşteri mağazamıza gelip sigorta ihtiyaçlarının planlamasının yapılmasını da isteyebilir. Ev, araba, iş yeri, alacak vesaire… Bizim uzman arkadaşlarımız bunları hazırlayıp müşteriye teklifi sunabilir.
“Sigorta Cini NN Grubu için Ar-Ge gibi çalışıyor”
Altı sene sonunda geldiğiniz yerden memnun musunuz?
Geldiğimiz nokta sayısı ve prim üretiminden memnunuz. Finansal olarak henüz geri dönüş noktasında değiliz ama planlarımız doğrultusunda oraya doğru gidiyoruz. Her pazarın farklı dinamikleri ve sermayedar açısından farklı kısıtlılıkları var. Buradaki sistemi Avrupa Birliği çatısı altındaki 5-6 ülkeye online broker olarak taşıyabilir miyiz gibi düşüncelerimiz var. NN müşterilerinin bireysel emeklilik ve hayat haricindeki elementer sigorta ihtiyaçlarını farklı şirketlerden karşılayacak bir yapı kurabilirsek hem müşteri memnuniyeti hem kanal memnuniyetimiz artar. Bunları grubumuzla ciddi olarak konuşuyoruz. Buradaki bir yazılım projesi belki diğer ülkelere de yansıyabilir. Bizim burada denediklerimiz sermayedar açısından zihin açıcı oluyor. NN’in uluslararası stratejisi bizimle bire bir örtüşüyor. Dolayısıyla burada öğrendiklerimizi önümüzdeki 5-10 yıl içinde farklı ülkelerde, o ülkelerin kendi koşulları içinde NN tarafından kurgulanacağını düşünüyorum.
Prim üretiminiz ne kadar?
2018’i 90 milyon liralık prim üretimiyle kapattık. Her sene yüzde 70-100 arasında büyüme kaydettik. Bu sene de yüzde 70 büyüme hedefimiz var. Ağırlığımız sektöre paralel olarak kasko ve trafik. Trafikte teklif verdiğimiz dört müşteriden üçüne satışı yapıyoruz. Trafik giriş ürünü ve ağırlığı yüksek. Ancak ondan sonra çalışmaya başlıyoruz ve o üç müşteriden biri kasko da alıyor. Onlinedan 150 liralık DASK alarak başlayan bir müşterinin bizdeki portföyü 20 bin liraya yaklaştı. Çünkü birkaç evi, işyeri var ve karşılaştırma sisteminden hoşlandı, bireysel emeklilik, hayat sigortası da devreye girdi ve kocaman bir portföy haline geldi.
Baştan beri birlikte çalıştığınız acenteler var mı?
Baştan beri bizimle çalışan beş arkadaşımızın dördü bizimle çalışıyor. Bize geldiğinde 600 bin lira portföyü olan arkadaşlar bugün 4 milyon lirayı aşıyor. Bizim için lokal partner önemli. O partneri bulalım ve o kişiye yatırım yapıp onun etrafında büyüyelim istiyoruz. O şekilde acentelerimiz de yıldızlaşıyor. Ve yıldızlaştıkları portföy kasko trafik ağırlıklı bir portföy de değil. Ben zaten kendim kazanıyorum, niye paylaşayım diye düşünen acenteler de oluyor ama kazancı içinde personel maliyeti, kira ve diğer giderler var. Ayrıca bir de büyüyememekten kaynaklanan alternatif, görünmeyen bir kaybı var. Burada kazancını paylaşıyorsun ama portföyü çok başka bir noktaya beraberce götürebiliyoruz. Kendisi çalışıp didinip ilişkilerini kullanıp yeni müşteri ediniyor, biz de yazılımdan pazarlamaya ciddi bir güç paketi sunuyoruz. Bu sinerji onları çok büyütüyor.
2019 sigortacılık açısından nasıl geçecek?
Bu sene sigortacılık anlamında çok zor bir sene. Biz bu işe başladığımızdan bu yana her sene ayrı zorluklarla karşılaştık. Bu zorlukları da aşacağımızı düşünüyoruz. Özellikle trafik ve kaskoda ekonomik durumdan kaynaklanan talep daralması olabilir. Ancak bu yeni gerçekliğe sigorta sektörü alıştı. Hem mevzuat değişikliği hem de ekonomik zorluklar nedeniyle oluşan bu durum 1,5 sene sürdü. Şimdi biraz eskiye döndük; yani faizlerin arttığı, sigortacılığın faizden kazandığı bir döneme… Sigorta şirketleri o zamanki reflekslerini hatırlıyorlar. Bunu hatırlayıp doğru kurguları yapan şirketler trafikten de zarar etmiyor. Bu yüzden dağıtım kanalları da rahatlamaya başladı. Ekonomik sebeplerle talep daralsa da arz artmaya başladı. Bu sene büyüme olmasa da fazla bir küçülme de olmayacağını sanıyorum.
Amaç acentelerle daha fazla müşteriye ulaşmak
Acentelere rakip olmadıklarını ısrarla vurgulayan Erdem Aydınlı, büyümeyle ilgili sorun yaşayan ama potansiyeli olan acentelerle ülkenin her yerinde farklı sigorta ürünlerini ulaştırmaya devam edeceklerini söyledi ve şöyle devam etti: “16 bin acente büyük bir hizmet üretiyor. Sadece Ankara ve İstanbul’da değil, Van’da da Hakkari’de de veriyor bu hizmeti. Sigorta sektörü olarak o acentelerimizin varlığını kullanarak daha fazla müşteriye sigortayı anlatabilecek miyiz, anlatamayacak mıyız? Anlatamayacaksak bu kanallar ne olacak? Biz bu kanallarla birlikte bu işi daha iyi anlatabiliriz diyoruz. Ancak bunun da belli bir yatırım maliyeti var. Bizim gibi yerli ya da yabancı sermaye grupları da bu yatırımı yapmaya hazır. Bu gruplar sektörde olumsuz karşılanmamalı. Yoksa ülkemizin farklı noktalarına kasko ve trafik haricinde ürün götüremeyiz. Anadolu’daki birçok acentemizin oto branşının ötesine geçen bilgi birikimi var ama talebi nasıl yaratacağını bilmiyor. “Bu talebi nasıl yaratacak?”, “Gerekli yetkinlikle personel istihdam edebilecek mi?”, “Şirketiyle bu süreci nasıl yürütecek?” gibi sorular ortaya çıkıyor. Bununla birlikte marka ve tanıtım konusunda da destek gerekiyor. Girişimci olan, işini iyi bilip aşkla yapan, müşterisine ihtiyacı olan ürünü satmaya çalışan ama bunları yaparken de büyümekle ilgili bariyerleri olan acentelerle ortaklık yapmaya çalışıyoruz. Mağaza sayısıyla ilgili bir sınırımız yok, şu anda 37 mağazamız var ve doğru ortağı bulduğumuz yerde olmaya hazırız.”
