Altın çember teorisi ile müşteriye hizmet etme amacını bir iş yapış nedeni olarak içselleştirip görüşmenin başlangıcında samimi ve dürüst biçimde bu amacımızı paylaşmalıyız.
Standart satışçıların büyük bir kısmı genellikle ürün ve hizmetlerinin ne olduğu hakkında bilgi aktarımında bulunarak satış yapmaya çalışıyorlar.
Bu satış yaklaşımları gerçekten müşteri memnuniyeti yaratabiliyor mu?
Satıcı odaklı veya ürün satış yaklaşımları artık ne kadar geçerliliğini korumakta?
Kişisel olarak veya markamıza karşı tutkulu bir kitle yaratabilmemize ne kadar yardımcı olabiliyor?
Bazı kişi ve firmaların en çarpıcı farklılıkları, ne yaptıklarını ve nasıl yaptıklarını anlatmadan önce neden o hizmeti sundukları hakkında detaylı açıklama yapmaları. Onlar önce neden bu işi ve hizmeti sunduklarını, yani yaşam amaçlarını paylaşarak satış sürecini ve müşteri ile ilişki sürecini tanımlıyorlar. Sonrasında nasıl yaptıklarını ve en sonunda ise ne yaptıklarını anlatıyorlar.
Altın Çember
Amerikalı akademisyen ve yazar Simon Sinek, “Neden ile başlamak” adlı kitabında, insanları motive etmek için onları manipüle etmek yerine onlara ilham vermeyi seçen çok az lider olduğunu söylüyor. Bu liderlerin izledikleri tutumlarınsa diğer insanların tutumlarından çok farklı olmakla beraber, bu tür liderlerin yolunun kendiliğinden gelişen bir yol olduğundan bahsederek, kitabında bu konu ile ilgili olarak geliştirdiği “Altın Çember” yaklaşımını detaylandırıyor.
Altın Çember 3 katmandan oluşmaktadır: Ne / Neden / Nasıl
Sadakati oluşturmanın yolu Altın Çember’deki soruları sormak ve bunu “içeriden dışarıya” doğru bir sıralamayla yapmaktır.
Ne: Ne sorusu, cevap vermesi en kolay olan sorudur. Tüm şirketler ne yaptıklarını bilirler.
Nasıl: “Nasıl”lar bir şeyin neden daha iyi veya daha önemli olduğunu anlatır. İşin “nasıl” yapıldığı birçok insan için karar verme sürecindeki önemli bir etkendir.
Neden: Çok az şirket “Ne”yi “Neden” yaptığını bilir. Burada amaç para kazanmak değildir. Neden bu işi yapıyorsunuz? Neden bu görüşmedesiniz? Her sabah neden yataktan kalkıyorsunuz?
İnsanlar, ne yaptığınızı değil neden yaptığınızı satın alırlar.
Satış nöro bilimin de konusu
Simon Sinek’in Altın Çember yaklaşımını, nöro bilimcilerin beynin karar verme süreci ile ilgili yaklaşımlarıyla bilimsel olarak da desteklediğini görmekteyiz.
Bilim insanları uzun yıllar, satın alma davranışının ardındaki zihinsel aktivitelerin nasıl gerçekleştiği üzerine araştırmalarda bulunuyorlar, elde ettikleri veriler ışığında ise nöro pazarlama kavramı üzerinden müşterilerin satın alma davranışlarını yorumlamaktalar. Bu yorumlar ışığında pazarlama ve reklam dünyasında birçok uygulamalara geliştirmekteler.
Sağ beyin ve sol beyin arasında fark olduğu artık çok iyi bilinmektedir. Soldaki yarıküre dil, mantık, matematik, analitik gibi doğrusal düşüncenin merkeziyken, sağ yarımküreyse, sanat, müzik, yaratıcılık gibi kavramsal düşüncelerin merkezidir.
Beyin aynı zamanda da hücresel ve işlevsel özellikleri olan üç farklı gruba ayrılabilir:
– Yeni Beyin (Neokorteks): Beynin bu bölümü analitiksel, rasyonel ve dille ilgili verilerden sorumludur.
– Orta Beyin (Limbik sistem): İç güdü ve duygulardan sorumludur.
– Eski Beyin (Reptilian beyin): Bu bölümdeyse karar verme gerçekleşir.
Diğer iki bölümden aldığı verileri işler ve bunlar doğrultusunda en uygun hamleyi yapar. Kritik kararlar sebebiyle bu bölüme, kurtarıcı beynimiz de denir. Markette A ile B ürünü arasında kaldığınızda, seçtiğiniz ürününü almanızı sağlayan kısım işte tam burası!
Samimiyet ve dürüstlük
Hitap edilmesi gereken kısım satış, reklamcılık ve pazarlamada karar verme sürecinden sorumlu olan eski beyin. İşin zor yanıysa, “450 milyon yıllık geçmişe dayanan eski beynin ilgisini nasıl çekerim?” sorusuyla başlıyor.
Altın çember yaklaşımında ortadaki küçük çember bizim eski beynimizi yani karar verme alanımızı temsil ediyor. Eski beyin dediğimiz bu bölüm yeni beyin bölümünden gelen veri ve bilgiyi orta beyin aracılığı ile duygusal olarak sentezleyerek eski beynin karar verme sürecine katkıda buluyor. Eski beynin ana amacı insanı tamamen korumak ve onun bir zarara uğramasını, acı çekmesini engellemek; verdiği bütün kararların arkasında bu yatmakta.
Bu nedenle altın çember teorisi ile müşteriye hizmet etme amacını bir iş yapış nedeni olarak içselleştirip görüşmenin başlangıcında samimi ve dürüst biçimde bu amacımızı paylaşmalıyız. Böylelikle müşterinin karar verme sürecine “bu kişiden bir zarar gelmez, senin faydan için sana yardım ediyor” düşüncesi yaratarak, bizimle birlikte çalışmaya yönelik karar verme sürecine olumlu etkide bulunmuş oluyoruz.
Neden bu işi yaptığımızı, bu görüşmedeki niyet ve amacımızı, müşterimizin faydasına olacak bir nedene bağlayarak görüşme sürecimizi başlatmak ve tüm süreç boyunca bu amacımızın dışına çıkmadan müşterimize “önce sen” demenin anlamını hissettirebilmemiz durumunda, diğer standart şirket ve satışçılardan farklı bir dünyada kendimize sadık bir müşteri kitlesi yaratabiliriz.
