Dünya hızla mobil uygulamalara yönelirken, sigorta sektörü için bu yönelim o kadar da kolay görünmüyor. Ürünlerin karmaşık yapısı mobilden satışın önünde bir engel olarak dururken, sigortacılar müşterileri mobil kanala çekmenin yollarını araştırıyor. Bunun için geleneksel sigortacılar “insurtech”lerin açtığı yoldan ilerlemeye çalışırken, özellikle kısa süreli ihtiyaçlara yönelik sigortalar mobil kanalda öne çıkıyor.
Daha önce Sigorta Dünyası dergisinin ilk bölümünü paylaştığı “Mobil Çağda Sigorta” başlıklı raporda “Sigortacıların mobil müşteriyi nasıl kazanabilir” ve “mobil satışa uygun ürünler”le ilgili başlıklar göze çarpıyor. Yazılım şirketi Comarch ve Finansal network Efma’nın raporuna göre, farklı bölge ve ülkelere bakıldığında, mobilden sigorta satın alma yolunda müşterilerin hâlâ çok net bir fikirleri olmadığı fark ediliyor. Sigortacılar ise şimdilik, daha çok müşterinin ürün satın almak için mobil kanalı tercih etmesi için ciddi bir uğraş içindeler. Bu konuda farklı yaklaşımlar söz konusu olduğu için araştırma kapsamında şirketlere bu yaklaşımlar soruldu.
Önceki yıllarda bu konuda yapılan çalışmalar, geleneksel ürünleri dijitale uygulamanın zor olduğunu gösterdi. Bundan dolayı, araştırmaya katılanların yüzde 98’i, bu alanda başarılı olmak için mobil kanala uygun ürün seçmek gerektiğini söylüyor. Yüzde 97 ise geliştirilmiş kullanıcı deneyiminin müşteriyi çekebileceği görüşünde. Bunun için de sigorta değer zinciri boyunca göze çarpan kullanıcı sorunlarına odaklanmak gerekiyor. Müşteri kazanmak için mobil aplikasyon yoluyla pazarın diğer oyuncularıyla işbirliği yapmak da yüzde 90 oranında kabul görüyor. Ayrıca katılımcıların yüzde 85’i her gün yayına alınan sonsuz sayıda mobil uygulanın içindeki sigorta uygulamalarının çok daha fazla tanıtıma muhtaç olduğu görüşünde. Yüzde 71 ise fiyat indiriminin mobilden müşteri kazanmanın bir başka yolu olduğunu söylerken, bunun mobil sigorta satış başarısında hayati önemde olduğunu savunanların oranıysa yüzde 10 oranında görünüyor.
Müşteri alışkanlıkları ürünleri belirliyor
Genel olarak katılımcılar daha iyi ürünlerle mobilden müşteri kalıcılığı sağlanması gerektiğini düşünüyor. Ancak bu ürünlerin basit ve mobile uyumlu hale getirilmesi gerekiyor. Bu arada sigorta endüstrisinde son dönemlerde mobile uygun yeni ürünler çıktığı da görülüyor. Bu ürünler önce “insurtech” “startup”ları tarafından piyasaya sürülürken, artık geleneksel sigorta şirketleri de bu alanda kendilerini göstermeye başladı. Bu konudaki örneklerden biri AXA Sure mobil uygulaması. Bu uygulamayla, konut sigortası bilgileri dijitalleştirilip poliçe şeffaflığı sağlanıyor ve ayrıca hasar süreci hızlandırılıyor. Uygulama, müşterilerin sigorta sözleşmelerinin karmaşık şartlarını ve koşullarını yeniden okumak zorunda kalmadan, teminat kapsamını hızlı bir şekilde anlamalarını sağlıyor.
Hangi sigorta ürünleri mobile uygun?
Karmaşıklık, dijitalin 1 numaralı düşmanıyken, geleneksel sigorta ürünleri ise oldukça karmaşık ve basitlikten uzak yapıya sahip. Bu noktadan hareketle, sigortacılara yukarıda bahsedilen karmaşıklıktan uzak, kısa süreli ve talebe bağlı sunulan ürünlerin mobile uygulanabilirliği soruldu. Yüzde 67, bu tip ürünlerin mobil kanal için hayati olduğunu belirtirken, yüzde 28 oranında katılımcı da mobil kanal için bu tarz ürünlerin çok önemli olduğu görüşünde. Yani araştırmaya katılanların yüzde 85’i mobil kanalların kısalı süreli ve talebe bağlı ürünlerle gelişeceğini savunmuş oldu. Bu alanda iyi bir örnek ise seyahat sigortası… Maksada mahsus (ad-hoc) olarak sunulan seyahat sigortası hizmeti, seyahat sonlanınca hükmünü yitiriyor. Bu ürünün dijital modele uyduğu düşünülüyor.
Ankete cevap verenlerin yüzde 81’i mobil kanaldan seyahat sigortası satılmasının kendi işleri için gerekli olduğu cevabını verdi. Yüzde 25, mikro sigortanın mobil kanal için temel ürünlerden olduğu cevabını verirken, oto sigortaları yüzde 33, konut sigortası da yüzde 22’yle mobilde mutlaka satılması gereken ürünler olarak gösterildi. Kişisel sigortalar da mobil esaslı ürünler olarak düşünülen sigortalardan. Katılımcıların yüzde 28’i bu sigortaların küçük ekrandan satılmasının gerekli olduğu görüşünde. Ancak diğer taraftan, sadece yüzde 8 oranında sigortacı, bireysel hayat sigortasının mobilden satılmasının bir gereklilik olduğunu düşünüyor.
Müşteri talebi mi underwriting mi?
Kısa dönemli koruma sigortaları, talebe göre (on demand) hazırlanan poliçeler ve kullanım bazlı sigortalar mobil kanalda son dönemlerde popüler olmaya başladı. Özellikle milenyumda doğup günümüzde tüketici konumuna gelen kuşağı kazanmak için bu tip ürünler tercih ediliyor. Bu ürünler geleneksel underwriter kuralları üzerinde değil, müşteri alışkanlıkları ve davranışları üzerinde temelleniyor.
