Sigortayla ilgili ülkemizdeki tüm kesimler sigorta bilincinin yüksek olmadığı konusunda hemfikir. Bu yüzden sigorta pek sevimli gelen bir kavram olamıyor. Ancak dünyanın en büyük ekonomisi ABD’de de bu konudaki sorunlar bizdekinden çok farklı görünmüyor. Kişi başına prim üretimi 4 bin doların üstünde olan, yani Türkiye’yle kıyasla tüketicilerin kişi başına 30 kat sigorta harcaması yaptığı ABD’de geçen ay yayınlanan bir makale bu konu üzerinde yoğunlaşıyor. Insurance Journal’a bağlı Sigorta Akademisi’nin Müdürü imzasıyla insurancejournal.com’da yayınlanan makalenin başlığı, “Lütfen sigorta konuşmayı kesin”. Wraight’a göre, tüketicilerin sigortayı sevmemesinin birçok nedeni var. Temel nedenlerden biri de sigortayı anlamamaları. Anlamamalarının sorumlusu ise yine sigortacılar…
Sigortacılar eğer poliçeyi iyi bilmiyorsa tüketiciye pek yardımcı olamıyor. Bilmediklerini kabul etmediklerindeyse işler daha da zorlaşıyor. Üçüncü olaraksa, poliçeyi bilseler bile basit ve anlaşılır bir dille bu bildiklerini aktaramadıklarında da tüketiciye yardım edememiş oluyorlar. Wraight, sigortacılar olarak farklı bir meslekî dil konuştuklarını, ancak bu dilin sigorta dışındaki tüketiciler tarafından anlaşılmadığını söylüyor. Muafiyet, kloz, retention, trete; ve daha birçok mesleki terim müşteri tarafından anlaşılmıyor. Sigorta Dünyası olarak geçen aylarda söyleşi yaptığımız Unico Sigorta CEO’su Cenk Tabakoğlu, “konut sigortası”nın bile anlaşılmadığını, çünkü kimsenin evine “konut” demediğini söylemişti. Yani işe dili değiştirerek başlamak gerekiyor.
Wraight’a dönersek, o da müşteriyle anlayacağı dilden konuşmanın önemi üzerinde duruyor. Aldığı eğitimler, tecrübe ve mesleki deneyimi sigortacıyı müşteriden dil olarak ister istemez farklılaştırıyor. Wraight bu noktada şöyle devam ediyor: “Kimse sizin ne kadar akıllı olduğunuzu umursamıyor. Tek önemsedikleri, teminat altına almak istedikleri değerlerinin gerçekten korunup korunmadığı. Bunun için, iyi bir anlaşmayla, doğru poliçeyi alıp almadıklarını ve kendilerinin bu poliçeyi yeterince anlayıp anlamadıklarının sigortacı tarafından da önemsediğini görmek istiyorlar.”
“Sigortacı poliçeyi müşteriye tercüme etmeli”
Peki “sigortacı ne yapmalı” diye bir soru soruyor Wraight ve bu soruya şöyle cevap veriyor: “Öncelikle sigortacı, poliçenin nasıl okunması gerektiğini anlamalı ve buna zaman harcamalı. Belki her poliçeyi değil ama yaygın poliçeleri okuyup anlamak için mutlaka çaba sarf etmeli. Sonrasında poliçeyi hazırlayanlara, uzmanlara sorular sormalı ve iyice anlamalı. Anladıktan sonra da bunu müşterinin anlayacağı şekilde tercüme etmeye çalışmalı. 7 yaşında bir çocuğun değil ama bir iş sahibinin ya da üniversiteden yeni mezun olup kendine bir araba satın almış bir gencin anlayacağı bir dille anlatabilmeli. Sigorta almaya başlayan yeni neslin dili de göz önünde bulundurulmalı, çünkü bu nesil de sigortanın kendi konuştuğu dile tercüme edilmesini bekliyor.” Wraight makalesini şöyle sonlandırıyor: “Poliçeleri okumaktan vazgeçilmemeli, onları tercüme etmeye devam edilmeli. Poliçeler, tüketiciler ve onların dili kariyeriniz boyunca değişecek ve bu yüzden öğrenilecek şeyler hiç bitmeyecek.”
