2018 Mayıs sayısı konuğumuz Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen’in şirketin eski yönetim kurulu üyelerinden Neriman Ülsever’den alıntı yaparak dile getirdiği ifadeyi söyleşimizin başlığına taşıdık. Uğur Gülen, teknolojinin sigortacılığa etkilerini konuştuğumuz söyleşimizde, “Yenilikçi olmayan, ‘Ben bunu biliyorum’ deyip bildiğine sarılanlar yok olup gidecekler. Yeni şeyleri nasıl öğrenebilirim diye tekrar tekrar çabalayanlar ise yaşayacak” diyerek Ülsever’i destekliyor.
Röportaj: Birant Yıldız
Uğur Bey, Aksigorta’nın yeni teknolojilere ilgisi ve bunun işte nasıl kullanıldığıyla ilgili bilgi verebilir misiniz?
Şöyle bir örnek vereyim: Sabancı Grubu’na atanan bağımsız üyeler önce gruba bağlı şirketlere oryantasyona gidiyorlar. Buraya gelen üyeyle konuştuğumuzda, “Ben sigorta şirketine geldiğimi sanıyordum ama burası aslında bir teknoloji şirketi olmuş” dedi. Bunu da samimi bir şekilde söylüyor. Çünkü burada sürekli teknolojinin nasıl uygulandığı anlatılmış kendisine. Bu çok doğaldır, çünkü böyle olmayanlar ileride yok olacaklar. Konsolidasyon olacak mı denir ya, evet olacak. İşini teknolojiye adapte edemeyenler yok olup gidecek. Yık olması ilk beklenecekler önce bankacılar, sonra da sigortacılar olacaktır. Darwin’in söylediği gibi, en güçlüler değil, uyum sağlayanlar ayakta kalacak. Biliyorsunuz, dünyada 10 yıl öncenin en büyükleri yerini Google, Amazon, Uber gibi teknoloji odaklı firmalara bıraktı.
Neden böyle oldu peki?
Teknoloji grafiği çok yüksek bir ivmeyle gelişiyor. Ama insanın adaptasyon hızı çok daha yavaş. Hele önceki yüzyılları düşünseniz, 100 yılda bile toplumların hayatında değişiklik olmuyor. Bugün ise biri 10 yıl uyutulup uyandırılsa muazzam bir dönüşüm olduğunu görür. İnsan nasıl adaptasyonda güçlük çekiyorsa, şirketlerin de bu dönüşüme adapte olamadıklarını görüyoruz. Ve hatta şunu da söyleyebiliriz: Artık bireyler yeni teknolojik gelişmelere şirketlerden daha çabuk adapte oluyor. Çünkü geçmişte bireyler teknolojiye para harcayamazdı. Ancak şirket alıp verirse kullanabilirdik. Şimdi ise bu aygıtlar satın alınabilir fiyatlara geldi ve bu yüzden bireyler şirketlerden daha çabuk adapte olmaya başladı. Şirketler olarak bu hızı yakalayamazsak işimizi kaybederiz. Bu yüzden rota değiştirmemiz lazım. Şirketin yeni olana uyum hızını arttırmamız lazım.
21. yüzyılın cahilleri…
Eski yönetim kurulu üyemiz Neriman Ülsever çok güzel bir şey söylemişti bu hususta: “21. yüzyılın cahilleri bildiklerini unutmayanlar olacaktır.” Bu müthiş bir öngörü. Yenilikçi olmayan, “Ben bunu biliyorum” deyip bildiğine sarılanlar yok olup gidecekler. Yeni şeyleri nasıl öğrenebilirim diye tekrar tekrar öğrenmeye çalışanlar ise yaşayacak. Bizim yapmaya çalıştığımız da tamamen bu. Kolay değil tabi… Çünkü eski dünyada doğmuşuz ama yeni bir dünya ortaya çıkmış ve biz yeni dünyaya adapte olmaya çalışıyoruz. İkisinin arasında bir tansiyon var, bu tansiyonu idare etmeye çalışıyoruz. Bir taraftan eski dünyada, eski alışkanlıklarımızla yaşamaya çalışırken, diğer taraftan da Aksigorta’yı yeni dünyaya adapte etmek için çabalıyoruz. Aksigorta için inovatif diyorlarsa sebebi budur. Robot kullanıyoruz, çünkü bunu yapmak zorundayız. Aksi halde birileri gelip işimizi elimizden alacak.
Bu iki farklı dünyayı biraz daha somutlaştırabilir misiniz?
İki dünya arasında bariz farklar var. Eski dünyada şirketler yaptıklarını sevdirmek üzerine iş kuruyorlardı. Örneğin, bundan on sene önce gazetelerde sayfalarca tur ilanı olurdu değil mi? Paket tur sattıkları için onu sevdirmeye çalışıyorlardı. Ama bugün bu kadar tur ilanı göremezsiniz. Çünkü artık sevdiğini yapma dönemine geçtik. Tüm tur organizasyonunu kendimiz ayarlayabiliyoruz. Uçak biletinden, kalınacak yer organizasyonuna kadar kendimiz her şeyi yapabiliyoruz artık. Hem de birinin bana dayattığını değil, kendi istediğimizi yapıyoruz. Bir başkası da farklı bir deneyim yaşamak isteyebilir ve farklı program yapabilir. Eskiden de tercihler farklıydı ama kendimiz yapamadığımız için bize sunulanla yetiniyorduk.
Makineyle insanın işlevi farklı
Bunun için iki dünya arasındaki fark, “ne kadar satarım” sorusundan, “nasıl tercih edilirim” sorusuna dönüşerek somutlaşıyor. Böyle bir dünyada ayakta kalmaya çalıştığımız için inovasyona yatırım yapıyoruz. “Müşteri bizi niye tercih ediyor”, “Ne olursa daha çok tercih eder” ya da “Niye tercih etmiyor” diyerek araştırıyoruz. Müşteri çok önemli ve bu yüzden veriyi analiz etmeye, anlamlı sonuçlar çıkarmaya çalışıyoruz. İyi tanımlanmış bütün işleri makinelere yaptırmaya çalışıyoruz. Mesela bu mülakatı makineye yaptıramazsın, çünkü iyi tanımlanmış bir iş değildir bu. Ama bir kasko poliçesinin düzenlenmesini makineye yaptırabilirsin. Beş adet bilgi gireceğin için iyi tanımlanmış bir iştir ve poliçeyi makine düzenleyip basabilir. İyi tanımlanmış işleri robotlara yaptırmamız lazım. İyi tanımlanmamış işleri de insanlar yapmaya devam edecek. Mesela, gelen evrakları ayrıştırmak insan zekası gerektirmiyor. Makine çok rahat yapabiliyor. Yapay zeka dökümanları tanıyor ve düzenleyebiliyor.
Makine bunu hızlı öğreniyor mu?
Evet hızlı öğretebiliyorsunuz. Hemen örnekleri buluyorlar. İki yılda makinelerin öğrenme süreçleri çok hızlandı. Hatta bazen iki yıl önce yapılan işler çok ilkel geliyor.
Peki Uğur Bey bu arada bir şirket yapılarından gelen yeniye karşı bir direnç de söz konusu. Bu direnci kırmak kolay mı?
Eski dünya ile yeni dünya arasındaki tansiyon çok büyük bir tansiyon. Benim taktiğim, şirketin içinde yeni organizasyonel yapılar kurmak. Çapraz çalışan fonksiyonlar var. Farklı fonksiyona bağlı çalışanlar beraber oturup iş yapıyor. Ayrı bir takımın da elemanı oluyorlar böylece. Farklı konularda uzmanlar bir araya gelip çözüm buluyorlar. Bir yöntem de şirketteki yatay platformlar. Genel müdür yardımcılıklarının yanı sıra oluşturduk bu yapıyı. Bu paltformların başında da yöneticiler var. Bunlar hem kendi işlerinde yöneticilik yapıyor hem de burada yer alıyorlar. İki işi bir arada yapıyorlar ama dünyaya bakışları, yaptığı işe bakışları değişiyor. Yeni bir yetkinlik kazanıyorlar. Böylece bu tansiyonu yönetmeye çalışıyoruz. Bunu da daha çok vererek, onları yeni dünya uygulamalarına hazırlayarak yapıyoruz. Emirle olmuyor. “Yeni dünyaya geçilecek, geç” diyerek olmuyor. Kendimizi müşteri yerine koymaya, onun ne istediğini bulmaya çalışıyoruz. Bir yere odaklanmaktansa evrene bakmaya çalışıyoruz. Farklı bakılabilirse görmediğimiz birçok şeyi görebiliriz. Biz de bugüne kadar göremediğimiz yetkinliklerimizi görmemizi sağlayacak bakış açılarını sağlamaya çalışıyoruz ve buna hem para hem de vakit harcıyoruz.
Bu inovasyonun odağındaki kavramlardan biri de yapay zeka. Herkesin merak ettiği sorunun cevabını biliyor musunuz? Yapay zeka işimizi elimizden alacak mı?
Yapay zeka iyi tanımlanmış işleri alırken, katma değeri olan işlerse insana kalacak. İnsan gibi yüksek potansiyelli bir yaratığa katma değersiz işler yaptırıyorduk biz yıllardır. Halbuki insan katma değer yaratacak işlerde kullanılabilir. Bunun da başı iletişim. Acenteyle, müşteriyle, birbirimizle iletişim. Bu şekilde anlamaya çalışmak, öğrenmek ve yeni fikir çıkartmak… İnsanoğlunun kullanılması gereken yerler buralar. “Onu oraya al, bunu buraya koy” şeklindeki basit işleri insanın değil.
Peki bu para ve zaman harcamanın sonucunda Aksigorta’nın bugünkü üç aylık sonuçları geldi diyebilir miyiz?
Sadece öyle değil, birçok çabanın sonucunda oluyor bütün bunlar. Ama önümüzdeki dönemde bu çabalarımızın sonuçlarını daha net göreceğiz. Ancak elbette bugün de çok etkisi oluyor. Bugün bir Aksigorta satış temsilcisi elindeki aplikasyonuyla bir acentesine gidip o acentenin kaskosunu iptal etme olasılığı yüksek olan değerli bir müşterisinin kim olduğunu makineden görebiliyor. Sırf o müşteriye özel teklif geliştirebiliyor. Çünkü biz artık yaptığımız yapay zeka algoritma tahminine göre en kıymetli müşterimizin kaskosunu kaçırma ihtimalimiz olduğunu biliyoruz. Bu bilgiyi sahadaki satış temsilcisinin aplikasyonuna koyuyoruz. Satış temsilcisi bunu alıp müşteriye indirim, acenteye ilave komisyon verebilecek noktaya geldi şu anda.
Bu ileri data analitiği denen sistem tarafından bulunuyor. Örneğin, böyle davranan müşteriler yüzde 93 oranında bırakır diyor. Makine bana bunu söylüyor. Ben de müşteri daha gitmeye meyillenmeden bende kalmasını sağlıyorum. İşi bu noktaya getirdik. Bugün bunun sonuçlarını almaya başladık ama ileride daha da çok alacağımızı tahmin ediyoruz.
Sizin bir de Ada’nız var. Ondan da bahseder misiniz?
Ada bizim sanal asistanımız. Arkasında birçok farklı fonksiyon çalışıyor. Bugün sadece çalışanlarımız için ve birkaç acentemiz için kullanıyoruz. İç iletişim platformumuzda Ada sayesinde vize başvurunu bile yapabiliyorsun. Trafik ya da kaskoda indirim prosesleri Ada tarafından yönetiliyor. Gelen evrakların ruhsat mı ehliyet mi kaza tespit tutanağı mı olduğunun belirlenip ilgili dosya kopyalanmasını sağlıyor. Birkaç sene sonra acentemiz sesiyle Ada’ya soracak ve Ada da Amazon’un Alexa’sı gibi ona teklif verecek.
Acenteler bu değişime ayak uyduracaklar mı?
Acenteler bu değişime herkesten kolay ayak uyduracaklar çünkü acentelerin istediği bu. Herkes kolaylık peşinde. Bizim de o yüzden “Bir tek Aksigorta yeter” sloganımız var. Teknolojide, eğitimde, gelişimde, üründe, gelir konusunda da yeteriz acentelerimize.
Peki son olarak “insurtech”lerle ilişki kuruyor musunuz?
Evet “insurtech”lerle ilişkimiz var. Bir “blockchain” ve bir de kazanın resmine bakarak tahmini dosya tutarını belirleyen bir “startup”la görüşüyoruz. Bu arada dünyada nerede kaç “insurtech” var, çıkardık.
Bizim inovasyon platformumuz birçok şeyi yapabilir durumda. Yapamadığımız yerlerde “insurtech”lere başvurabiliriz. Devasa şirketler yenilikçi fikirler geliştiremedikleri için, esnek olamadıkları için küçük bazı yapılar öne çıkıyorlar. Böyle bir pazar oluştu dünyada. Ama biz dünya devi değiliz ve kendi kendimize o yaratıcılığı gösterebiliyoruz. Büyük bir ihtiyacımız olmuyor. Ama bir yaramız varsa ve biri de merhemini bulduysa elbette o uygulamayı kullanırız. Resimden hasar belirlemeyi de birisi yapmış yurtdışında. Bizim de ihtiyacımız vardı, yararlandık. Bu konuda aşırı isteğimiz yok ama karşı da değiliz. Ama moda olduğu için, herkes yapıyor diye yapmayız. Yurtdışında 20 tane belirledik örneğin, 12-13 tanesiyle gidip görüşeceğiz. Kendi inovasyon platformumuzdan 3-4 proje çıktı. Şimdi onlar yapılıyor. Dışarıda yapılınca insurtech deniyor buna. Biz yapınca kendi işimiz oluyor.
